Wieviel Kaufabbrüche sind normal?

[Vitago GmbH]

Hi @ll,

eine Frage die wir uns schon sehr lange stellen. Wieviel Kaufabbrüche sind normal? Gibt es hierzu eine Statistik?

An manchen Monaten ist es bei uns eine höhere 5-stellige Summe, das kommt uns verdächtig hoch vor. Am Preis kann es nicht liegen, da wir die Hersteller (Alleinstellungsmerkmal) sind. Unsere Produkte gibt es nur bei unseren Händlern wo sie wesentlich teurer sind. 

Bei den Abbrüchen handelt es sich hauptsächlich um neu registrierte User. Kunde registriert sich, legt Artikel in den Korb und ist ohne zu bestellen auf Nimmerwiedersehen weg, Die User und Mailadressen scheinen echt zu sein.

Wenn man dann z.B bei einem Artikel für unter 10,- Euro Kaufabbrüche von 50.000,- hat, macht einem das schon nachdenklich. 

Lg 

[rictools]

Du könntest mal die URL des Shops verraten, dann könnte man mal schauen ob einem etwas auffällt. Bei kleinen Warenwerten kann es natürlich an den Versandkosten liegen, aber in dieser Menge? Wobei eine absolute Zahl von Kaufabbrüchen natürlich nicht aussagekräftig ist, wenn man nicht weiß, wieviel Prozent der getätigten Bestellungen das sind.

Generell sollte man annehmen, daß jemand, der seine Daten im Shop hinterläßt, eine hohe Bereitschaft hat, tatsächlich zu bestellen. Ich würde mal die E-Mail-Adressen genauer anschauen, ob da Gemeinsamkeiten zu erkennen sind (z. B. nur anonym registrierbare Provider), man kann auch testen, ob eine E-Mail grundsätzlich gültig ist (https://www.uniserv.com/produkte/data-quality-functions/e-mail-adresse-pruefen/demo-e-mail-adresse-pruefen/), theoretisch könnte ja jemand versuchen, dich dazu zu verleiten, den E-Mails eine Kaufabbrecher-Nachfragemail zu schicken um dich dann abzumahnen ...

[Vitago GmbH]

vor 19 Minuten schrieb rictools:

Du könntest mal die URL des Shops verraten, dann könnte man mal schauen ob einem etwas auffällt. Bei kleinen Warenwerten kann es natürlich an den Versandkosten liegen, aber in dieser Menge? Wobei eine absolute Zahl von Kaufabbrüchen natürlich nicht aussagekräftig ist, wenn man nicht weiß, wieviel Prozent der getätigten Bestellungen das sind.

Generell sollte man annehmen, daß jemand, der seine Daten im Shop hinterläßt, eine hohe Bereitschaft hat, tatsächlich zu bestellen. Ich würde mal die E-Mail-Adressen genauer anschauen, ob da Gemeinsamkeiten zu erkennen sind (z. B. nur anonym registrierbare Provider), man kann auch testen, ob eine E-Mail grundsätzlich gültig ist (https://www.uniserv.com/produkte/data-quality-functions/e-mail-adresse-pruefen/demo-e-mail-adresse-pruefen/), theoretisch könnte ja jemand versuchen, dich dazu zu verleiten, den E-Mails eine Kaufabbrecher-Nachfragemail zu schicken um dich dann abzumahnen ...

 

Danke für dein Feedback.  Die Mailadressen sind echt, so viel ist sicher. Klar sind auch fake Mails dabei, aber das sind bei uns eher die Ausnahmen.

Abmahnen is nicht  Unsere Firma ist nicht ohne Grund im rechtsfreien Raum "Steuerparadies". Uns abmahnen oder zu klagen ist so gut wie unmöglich. 

Was die Versandkosten betrifft, kommen schon hin und wieder Beschwerden, aber wir versenden aus dem Ausland und da halten wir 8,90 nach DE für nicht viel. Insbesondere da es sich um ein medizinisches Produkt handelt welches einer speziellen Verpackung bedarf, die allein kostet uns im Großhandel 5,50,-.

Leider wollen die User von heute alles kostenlos. Die großen Konzerne bieten alle kostenlosen Versand an, und da sind viele der Meinung insbesondere Kunden aus DE das müssten alle Firmen anbieten.

Wir verlangen bei Paypal und Kreditkarte einen Aufschlag, eventuell liegt es daran, vielleicht ist das auch der Grund warum bei uns der Großteil per Vorkasse / Banküberweisung bestellt.

Am Firmensitz kann es auch nicht liegen, immerhin schaut nur ein minimaler Prozentsatz ins Impressum. 

Wir sind seit langem am Rätseln warum es bei uns zu so vielen Kaufabbrüchen kommt.

Lg

[rictools]

Bei einem Produktpreis unter 10 EUR sind 8,90 EUR Versandkosten schon happig und wenn die Kunden davon ausgehen, daß ihr in Deutschland sitzt, werden sie da vielleicht wenig Verständnis haben, es kommt halt auch darauf an, wie sie euch gefunden haben (evtl. über Preissuchmaschinen?). Wenn dann dazu noch Zahlungsaufschläge kommen, die in Deutschland ja inzwischen verboten sind oder sie ins Ausland im voraus überweisen sollen, ich wäre dann auch weg oder würde mich zumindest nach einem anderen, möglichst inländischen Anbieter umsehen, selbst wenn der teurer ist, wird ja wohl der Gesamtpreis inkl. Versand nicht unbedingt soviel höher sein.

Trotzdem, es ist schon seltsam, wenn diese Kunden das dann erst merken, nachdem sie ihre Adressdaten eingegeben haben, du verrätst ja die URL des Shops nicht, sonst könnte man schauen, ob die Bedingungen vielleicht erst danach überraschend präsentiert werden, was dann sehr unseriös wirken würde und bei einem "möglicherweise lebensgefährlichen Medizinprodukt" (wie du in einem anderen Thread geschrieben hast) ein absolutes Ausschlußkriterium ist. Bei Google kann ich dich übrigens überhaupt nicht finden, entweder hast du hier einen Fake-Firmennamen genannt oder dein Shop sieht für Kunden wie ein betrügerischer Shop aus ...

[Vitago GmbH]

Du hast das schon richtig erkannt, der Name ist ausgedacht, und dass aus guten Grund. Jeder vertritt in einem Forum seine Meinung und hat zu gewissen Themen so seine Ansichten, sei es über Politik oder was auch immer. Hin und wieder kommt es dann auch mal zu hitzigen Diskussionen, wir wollen vermeiden dass irgendein Kunde von uns dann durch Zufall auf einen dieser Threads stößt und mit uns in Verbindung bringt.  Hoffe du verstehst das. Mehr dazu gerne per PN. 

Der Kunde muss nicht ins Ausland überweisen, wir haben ein Konto in DE eines in AT und in dem Land wo unsere Firma ihren Hauptsitz hat.

Klar sind bei 10,- Warenkorb 8,90 Versand happig, aber im Handel kostet das Produkt um einiges mehr. Die Margen sind in dieser Branche extrem hoch.

Beispiel:

Produkt A dass wir selber herstellen kostet bei uns pro Stück im VK 3,40,- brauchst aber damit es seine volle Wirkung entfalten kann ab 10 Stück je nach Anwendungsbereich.

Kosten im Handel:

Apotheke in AT zwischen 18,- bis 38,- pro Stk.

Apotheke in DE je nach Bundesland 15,- bis 35,- pro Stk.

In Schweden und Norwegen um die 40,- pro Stk.

In Dänemark 25 - 50,-

usw.

Von Therapeuten und Ärzten reden wir erst mal gar nicht, die verlangen gegenüber den Apothekern gerne mal auch das 2 - 3 fache.

Du siehst also, egal was wir auch an Versandkosten verlangen, du sparst wenn du direkt bei uns kaufst eine ganze Menge. Wir haben viele Kunden die bestellen jedes Monat ein paar hundert Stück, manche im Jahr ein paar tausend, da geht es also gleich mal um ein paar hundert euro die du sparen kannst.

Gefunden werden wir hauptsächlich durch Mundpropaganda, Google AdWords und medizinischen Foren wo wir Banner schalten.

Wie sieht es denn bei dir mit Kaufabbrüchen aus?

Lg

 

[rictools]

Nach Eingabe der Adresse fast Null.

Woran das bei dir liegt, kannst du wohl nur selbst rausfinden, sonst bräuchte man halt mehr Infos (du verrätst ja noch nicht einmal wie hoch der Anteil an den Gesamtbestellungen ist).

Ihr habt nicht zufällig ein Partnerprogramm, bei dem der Werber für jeden, der sich bei euch im Shop anmeldet, bezahlt wird?

Edited October 9, 2018 by rictools (see edit history)

[Vitago GmbH]

Null ?  Wie du schon erwähnt hast, das komische ist ja, dass die Bestellungen erst nach der Registrierung abgebrochen werden, in dem Fall hat der Kunde bereits alle seine Daten inkl. Telefonnummer die bei uns Pflicht ist, bekanntgegeben. Wir Rätseln schon gut 2 Jahre woran das liegt, und es werden von Jahr zu Jahr mehr. Vermutlich werden wir uns noch lange darüber den Kopf zerbrechen denn letztendlich geht es da auch nicht gerade um wenig Geld.

Partnerprogramm haben wir keines, gibt auch keinen Rabatt oder sonst was für Neukunden die durch Empfehlungen kommen. 

Es gibt Tage da haben wir nur 10% aber dann gibt es auch Tage mit 40% Kaufabbrüche. 

Mir ist klar, ohne Webseite und genaueren Infos ist es schwer zu erraten woran es liegen könnte. Per PN gerne mehr, aber öffentlich möchten wir nicht zu viel Preis geben.

Edited October 9, 2018 by Vitago GmbH (see edit history)

[Claudiocool]

Du erinnerst mich an einen Kollegen, der auch nichts preisgibt... er muss damit leben, dass andere ihm gegenüber das dann auch nicht tun. Öffentlich fragen und dann noch "verlangen", dass die Forenmitglieder sich irgendwie zu der Seite durchwurschteln... Glaub nicht, dass du da viel Input kriegst.

[Vitago GmbH]

vor 11 Minuten schrieb Claudiocool:

Du erinnerst mich an einen Kollegen, der auch nichts preisgibt... er muss damit leben, dass andere ihm gegenüber das dann auch nicht tun. Öffentlich fragen und dann noch "verlangen", dass die Forenmitglieder sich irgendwie zu der Seite durchwurschteln... Glaub nicht, dass du da viel Input kriegst.

 

Zunächst einmal muss ich was richtig stellen. Ich habe gar nichts verlangt! Eingangs ging es auch nur darum ob so viele Kaufabbrüche normal sind, und nicht darum das Problem zu finden. Vielleicht hatte ich mir aber auch nur erhofft dass das normal ist, und das Thema wäre somit gegessen gewesen.  

[rictools]

Wie geschrieben, verwaiste Warenkörbe gibt es oft, aber wenn jemand seine Adressdaten eingegeben hat, bestellt er normalerweise auch. Du mußt also deinen Bestellablauf mal genau durchforsten, ggf. auch bei allen Zahlungsarten (PayPal Express-Button?), irgendwo wird es wohl hängen. Es gibt wirklich keinen Grund, warum Kunden auch ohne konkrete Bestellabsicht ihre Adressdaten eingeben, vielleicht weil erst dann die Höhe der Versandkosten angezeigt wird?

Du könntest auch einmal einige Kunden befragen, in Deutschland wäre das rechtlich bedenklich, aber da hast du ja wohl kein Problem ...

[Vitago GmbH]

@rictools

Wir haben nur das normale Paypal  

Was die Versandkosten betrifft: Auf unserer Seite werden unter "Versand und Zahlungsbedingungen" alle Versandkosten für die ganze EU aufgelistet, wissen aber, dass dort kaum einer nachschaut. Der Kunde erfährt also die tatsächlichen Versandkosten erst wenn er sich registriert hat, wie sonst soll der Shop die Versandkosten ermitteln wenn das Land aus dem der Kunde kommt noch nicht bekannt ist. 

Könnte also schon daran liegen, auch wenn mit den Versandkosten der Artikel direkt bei uns immer noch viel günstiger ist. Aber manche Kunden sind eben auch nicht gerade die hellsten.  

Wir verkaufen auch viel nach Spanien, und da liegen die Versandkosten bei 28,- ist aber immer noch günstiger als Vorort in der Apotheke zu kaufen.

Auch wäre es möglich, dass dem Kunden die Preise im Handel noch nicht bekannt sind, und somit davon ausgeht dass es ihm mit den Versand bei uns teurer kommt. 

Ich habe mal nachgesehen, die meisten Abbrüche sind im "Checkout" also da wo er die Bestellung absendet.

Es kann also durchaus an den Aufschlag für Paypal / Kreditkarte und den Versandkosten liegen.

Und dann wundern sich die Kunden dass die Paketdienste teilweise so schlecht arbeiten, aber selber nicht bereit sein ein paar Euros an den Versanddienstleister abzudrücken. Aber das ist ein anderes Thema.

Edited October 10, 2018 by Vitago GmbH (see edit history)

[rictools]

Kommen denn die Abbrecher als allen oder vorwiegend aus bestimmten Ländern? Läßt sich da evtl. ein Zusammenhang mit der Höhe der Versandkosten in das entsprechende Land erkennen? Inwieweit kann der Kunde vorher erkennen, daß er im Ausland bestellt, wird die Website in Landessprache angezeigt, hat sie eine Domain des entsprechenden Landes?

Du gehst so selbstverständlich davon aus, daß der Kunde nur die Möglichkeit hat, bei euch zu bestellen oder euer Produkt anderswo teurer zu kaufen. Wahrscheinlich gibt es aber schon Konkurrenz zu gleichen oder günstigeren Preisen, dann halt von anderen Herstellern. Oder der Kunde verzichtet ganz auf das Produkt. Und es reicht ja erst einmal, wenn der Kunde vor dem Absenden der Bestellung verunsichert wird, er bestellt dann halt erst einmal nicht und schaut sich anderswo um. Vielleicht kommt er dann wieder und bestellt doch bei euch, vielleicht aber auch nicht ...

Ich würde auch schauen, wie hoch die Warenkorbwerte bei den Abbrechern sind, vermutlich eher gering?

Wahrscheinlich würde es nicht helfen, im Vorfeld deine ungewöhnlich hohen Versandkosten deutlicher zu kommunizieren, dann hättest du eben weniger Kunden, die überhaupt bis zur Adresseingabe gelangen. Die Frage wäre, ob es evtl. besser wäre, die Produktpreise etwas anzuheben und dafür die Versandkosten zu reduzieren, du könntest auch für Neukunden einen Gutschein anbieten, um diese erst einmal "anzufüttern".

[Vitago GmbH]

@rictools

Die Abbrecher sind zu 100% alles Deutsche Kunden. Nicht ein einziger aus den übrigen EU Ländern. Die Deutschen sind aus unserer Erfahrung auch die einzigen die ganz genau auf die Versandkosten achten, und nicht gerne für den Versand bezahlen. Es sind auch NUR Deutsche die sich hin und wieder über die Versandkosten aufregen. Aber auf den Deutschen Markt können und wollen wir nicht verzichten.

Der Kunde erkennt gar nicht dass er aus dem Ausland bestellt, ausser er schaut ins Impressum was nur sehr wenige machen. Die Domain ist eine .com und Sprache Deutsch. Kann man aber auf die gewünschte Landessprache umstellen.

Konkurrenz? Haben wir keine, zumindest NOCH nicht.  Man kann das Produkt nicht einfach irgendwo im Ausland unter normalen Laborbedingungen nachmachen. Die Vorlaufzeit dauert ca. 3-4 Jahre. Will jetzt gar nicht näher darauf eingehen, das würde hier den Rahmen sprengen und eh keinen interessieren. Klar, für Firmen mit einen haufen Geld ist nichts unmöglich, von daher ist uns auch bewusst, irgendwann sind sie da, die lieben Mitbewerber.  

Bei den Abbrechern liegt der Warenkorbwert im Durchschnitt bei 30,- 

Wir wollten schon mal testweise zumindest für 1 Monat nach DE kostenlos versenden. Mit unserem neuen Shop der im Jänner 2019 an den Start geht, werden wir das testen, und dann schauen wir mal was dabei rauskommt.  

[rictools]

Die Kunden kannst du nicht verändern, du mußt sie so nehmen wie sie sind (oder auf sie verzichten ...).

Wenn die Website deutschsprachig ist, erwartet man hierzulande, daß die Versandkosten so bis 5, 6 EUR betragen, wenn nicht sogar zumindest ab einem bestimmten Betrag versandkostenfrei. Es sollten auch im Warenkorb die Standardversandkosten mit einem Hinweis, daß diese sich nach Eingabe der Adresse noch ändern können, angezeigt werden. Aber wie geschrieben, wenn du den Kunden früher informierst, bedeutet das nicht unbedingt, daß du mehr Bestellungen erhältst, vielleicht sogar im Gegenteil. Andererseits können überraschende / überraschend hohe Versandkosten und insbesondere die hierzulande verbotenen Zahlungsaufschläge sich halt auch negativ auf das Vertrauen des Kunden auswirken, was in deiner Branche wahrscheinlich fatal ist.

Daß dein Produkt konkurrenzlos ist, glaube ich kaum, das mag aus deiner Sicht und auch tatsächlich so sein, aber eher nicht aus der Sicht des potentiellen Kunden.

Statt generell kostenlosem Versand könnte ein Gutschein für versandkostenfreie Lieferung der Erstbestellung die bessere Lösung sein.

[Vitago GmbH]

Im neuen Shop werden wir vieles anders machen.  Vor allem Transparenter, die Versandkosten müssen leichter erkennbar sein, auch von wo aus versendet wird. Der Shop muss auch für Laien leicht zu bedienen sein, denn es vergeht kein Tag wo nicht ein Kunde anruft dass er mit dem Shop nicht klarkommt und bestellt telefonisch.

Vor SW waren wir noch blutige Anfänger, haben 70 Plugins reingehauen, viele davon braucht vermutlich kein Mensch und irritiert Kunden die von Shops nicht so viel Ahnung haben nur. Die meisten davon werden von den Kunden nicht mal genutzt. Auch haben wir Artikeln aus 2 komplett unterschiedlichen Branchen in einen Shop was viele Kunden sicher zusätzlich irritiert. Daher wird es 2 Shops geben und damit schon mal übersichtlicher. Ich glaube das viele mit unserem Shop und den massigen Funktionen einfach überfordert sind. Leider haben wir uns da von einer Agentur beeinflussen lassen.  

Das mit dem Gutschein für kostenlosen Versand bei der ersten Bestellung ist eine super Idee.  Versandfrei ist bei uns nach DE ab 100,- ab kommenden Jahr werden wir das schon ab 50,- anbieten und die Versandkosten auf etwa 6,90,- senken. 

Was die Deutschen Kunden betrifft, so war das nicht böse gemeint. Meine Frau ist Deutsche.  

Edited October 10, 2018 by Vitago GmbH (see edit history)

[NSN]

Wir haben Abbrüche nach der Adresseingabe von unter einem Prozent. Oft sind es dann minderjährige die keine Zahlungsmöglichkeit haben da wir nur Karte oder PayPal anbieten oder es sind Kunden bei denen die Kartenzahlung abgelehnt wurde was ich in den Logs der Kartenzahlung sehen kann.

Die Versandkosten sind gerade bei deutschen Kunden ein nicht zu unterschätzender Faktor. Wir haben den Versand früher nach Gewicht berechnet was dazu führte dass der Warenkorb 20 Euro beträgt und die Versandkosten dann 40 oder so. Aus DE so gut wie keine Bestellungen, aus den Staaten oder anderen Ländern schon.
Seit wir den Großteil der Versandkosten in den Produktpreis rechnen und pauschalierte Versandkosten von 5 bis 7 Euro verrechnen kommen viele Bestellungen aus DE und auch Bestellungen aus andren Ländern sind mehr geworden.

Wenn ihr die Versandkosten also wie geschrieben nächstes Jahr senkt und vor allem klar und DAU freundlich einfach darstellt dürften die Abbrüche auch weniger werden.

[HaJo]

Branchenübergreifend sind 20 bis 30 % Kaufabbrüche wahrscheinlich ein guter Wert.

Rund 50 % werden laut statista wegen Versandkosten abgebrochen: statista.com

Fehlende Zahlungsart Kauf auf Rechnung wird bei Neukunden ebenfalls relevant sein. Deutschland ist nicht sehr internetaffin, Shops wird eher misstraut.

Wenn die Produktpreise (unnötig) weit unter Mitbewerben liegen, bietet es sich eine Mischkalkulation aus höheren Endpreise und niedrigeren Versandkosten an.

@NSN
<1% ist richtig gut, mit dem Shop aus deinem Profil?

[rictools]

Es geht nicht um die gesamten Kaufabbrüche, sondern um Kaufabbrüche NACH der Eingabe von E-Mail und Adressdaten!

[NSN]

@HaJo
Ja der Shop. Aber wie Rictools schon geschrieben hat geht es hier um Kaufabbrüche nach der Angabe der persönlichen Daten.