Service colissimo et perte de colis - responsabilité.

[chrisxm]

Bonjour,

j'aurais besoin de conseil quant à la conduite à tenir , car j ai un gros problème avec la poste.

En effet, en moins de deux mois, la poste m'a perdu deux colis dont l un a une valeur de plus de 1000 euros.

Bien sur, j ai posé une réclamation mais au terme de l'enquête la poste me propose un remboursement de 28 euros ....car le client a choisi un mode d'envoi sans assurance !

Je leur ai bien indiqué que je proposais l'envoi de colis avec assurance sur mon site, mais qu'en règle générale, les clients choisissent toujours le mode d'envoi le moins élevé, et comme Prestashop ne calcule pas les frais de ports en fonction du poids ET de la valeur de l'article, je n ai pas trouvé de solution efficace pour imposer un prix d'envoi correspondant au prix de l'article.

Est ce que de mon côté, j ai un recours, car mon client veut, soit être remboursé, soit que je lui renvois à nouveau l'article, et la poste fait la sourde oreille !!!

j'aimerais avoir vos avis, vos expériences a ce sujet, car perdre 1000 euros, ca me fait quand même très mal...

merci

[webmedia]

Bonjour,
Si ton client a choisi le mode livraison sans assurance et que tu peux prouver que tu l'as effectivement envoyé via la Poste, la responsabilité incombe à ton client. C'est à lui d'assumer de ne pas avoir choisi l'envoi avec assurance.
Cela fait 12 ans que je travaille avec la Poste et je peux t'assurer que je ne laisse absolument pas le choix au client entre avec ou sans assurance. C'est avec, un point c'est tout. Sinon tu vas au devant de grandes déconvenues comme celle que tu vis actuellement. Choisis le colissimo suivi recommandé avec signature et tu seras couvert en assurant tes colis à leur valeur jusqu'à un montant max de 1500€ ht.

Bon courage pour la suite.

[chrisxm]

Bonjour Webmedia,

j ai effectivement le bordereau avec le tampon de la poste, mais ca me dérange que la poste perde un colis et que ce soit moi ou mon client qui en fasse les frais.

Surtout que jusqu'à présent, a part des retards de livraison, je n'avais jamais rencontré le moindre problème avec la poste.

En tous cas, je suis en train de mettre en place à l'aide du module stiffcarriertag une solution provisoire pour forcer la livraison avec la bonne assurance en fonction du prix de l'article, mais ce n est pas ça qui va résoudre mon problème actuel, hélas.

[Badgesagogo]

Bonjour,


Quitte à manger un peu de ta marge, pour les grosses commandes, tu ne devrais pas prendre l'assurance? Même si tu perds un peu à chaque envoi, je pense que ça serait vite amorti lorsque tu as un pépin dans le genre...


Florent

[chrisxm]

C est ce que je suis en train de mettre en place, mais franchement, je n'aurais jamais pensé avoir un problème de ce type vu que je n'avais jamais rencontré de soucis avant.

[R0uLi]

C'est pas de la faute du client dans ce cas là ? Commander pour plus de 1000 euros de produits et ne pas vouloir augmenter le port de quelques euros pour avoir une assurance sur l'envoi c'est du suicide.

Malheureusement, je ne pense pas que La Poste fasse la sourde oreille. Ils te proposent un remboursement à hauteur de ce que tu as payé chez eux et conforme à leurs CGV, ils ne feront pas grand chose de plus.


Maintenant ça va être une bataille entre ton client et toi mais dans ton cas, je lui expliquerai que le colis a bien été envoyé (preuve à l'appui), qu'il avait le choix de prendre l'assurance ou non, qu'il ne l'a pas prise donc que tu ne peux être responsable de cette perte de colis.

Que dit le suivi de colis de La Poste ?

[chrisxm]

Oui, c'est bien ce que je me dis après coup effectivement, mais comme je n avais jamais eu de souci, je ne pensais pas qu'il etait possible de perdre un colis suivi !

En tous cas, on m'y reprendra plus.

sur le suivi de la poste, il était indiqué : "Votre colis est pris en charge par La Poste. Il est en cours d'acheminement".

j ai déjà discuté avec le client et lui ai envoyé toutes les pièces nécessaires, et je me mets à sa place aussi. Mais bon, je pense qu'au final, il faudra faire des concessions des deux côtés.

[R0uLi]

Oui c'est normal de se mettre à sa place. Mais en te mettant vraiment à sa place, aurais-tu pris un mode de livraison "bas de gamme" pour te faire livrer un article à 1000 euros ?

Car il faut bien avouer que le colissimo suivi, c'est le minimum de La Poste. Qui te dit que c'est pas le suivi qui déconne et que le client n'a finalement pas reçu son colis ?

Je commande beaucoup sur internet et j'ai déjà vu plusieurs fois des cas où le suivi reste bloqué car le colis a été mal scanné au départ par exemple mais ça ne l'empêche pas d'arriver.

[Divine]

Hello,

A supposer que le colis ait été véritablement perdu, tu peux peut-être envisager de couper la poire en deux et de rembourser la moitié à ton client, non ?
Sinon que disent tes CGV sur ton site à ce propos ? Le client doit-il accepter les CGV pour passer commande ?

[Atch]

Bonjour,

Avec un peu de chance il arrivera dans 35 ans...
En espérant que ce n était pas des produits perimables.

V++

Atch

[chrisxm]

Bonjour,


Sur nos CGV , il est indiqué que nous ne pouvons être tenu responsable si le transporteur perd un colis si nous pouvons fournir la preuve que le colis a bien été envoyé et effectivement, les clients sont obligés de valider les CGV pour commander.

@Divine, c'est ce que je compte proposer au client pour "limiter" les dégâts. Mais ce qui me chagrine un peu en revoyant le dossier , c est que le client a attendu plus d'un mois pour nous avertir que le colis n'avait toujours pas été reçu.

[R0uLi]

A partir du moment où le client a validé tes CGV, tanpis pour lui. De toute façon, si tu lui rembourses la moitié, il ne sera quand même pas content et il te fera quand même de la mauvaise pub et toi tu auras perdu la moitié du prix de la marchandise.

Rembourse lui les 28 euros que propose La Poste. Ça lui servira de leçon pour ses prochaines commandes.

Maintenant, une autre question qui me chagrine : pourquoi n'utilises-tu pas un autre transporteur que la poste pour ce genre de colis ?

Et pour le coup de se manifester un mois après, effectivement c'est louche quand même. Imagine que le suivi se débloque et indique que le colis a été livré quelques jours après ton remboursement, tu vas être dégouté lol

[chrisxm]

J ai regardé pour un autre transporteur ( Fedex Chrono ou encore UPS ), mais les tarifs sont encore plus élevés que la Poste, je vais mettre en place Mondial Relay , mais je suis ouvert à toutes autres suggestions.

[celine37]

Bonsoir,

En effet, si le colis n'est jamais arrivé chez ton client, alors je pense que malheureusement, la responsabilité est de ton côté. Cependant, un conseil, surtout si c'est le 2ème colis, tu peux porter plainte au commissariat de Police contre La Poste avec tous les détails sur l'acheminement de ton colis, c'est le minimum. Maigre consolation, mais bon...

Sur notre site, le client paie les frais de port sans surplus d'assurance, comme toi. Mais lorsque nous avons une commande d'un montant important, nous prenons à notre charge l'assurance car on ne peut pas envisager un dédommagement sur la base de 28€/kg (ou 26 je ne sais plus ?). A noter aussi qu'avec La Poste, en prenant une assurance au minimum R1 ou R2, nous n'avons (bizarrement ?) jamais aucun retard de livraison ;-)

Avec Mondial Relay, tu auras la même configuration : il te faudra définir un ou plusieurs modes de transport (avec ou sans assurance), et le dédommagement se fait sur la même base que celle de La Poste.

En somme, pas vraiment de solution miracle en dehors d'"imposer" l'assurance à tes clients ou bien de la prendre en charge au-delà d'un certain montant de commande, cela dépend de ta marge, mais peut-être que cela en vaut la peine ?

[marty69]

bonsoir,

Je ne comprend pas, à partir du moment ou le colis est déposé à La Poste celle ci en est pas le garant !? son travail est d'acheminer un colis d'un point à un autre contre rémunération, si ce n'est pas le cas le contrat n'est pas rempli ? en quoi la faute serait reportée sur le commerçant ou le client ? Le client paie le produit, il n'a rien à faire des détails concernant son acheminement, et de son côté le commerçant son boulot c'est de vendre pas de livrer, ce boulot est délégué à un tiers qu'il paie comme un service. Je trouve quand même dingue cette situation !