¿Cómo actuar con clientes que no recogen el envío después de 2 intentos?

[Leetoos]

Buenos días,

 

He cambiado de transportista y con el actual, dispongo de 2 intentos de entrega con el precio del envío. A partir del 3º se paga como nuevo envío. Si se intenta una 4º vez pues como otro nuevo envío.

 

Ahora me encuentro con el problema que el transportista después de haber intentado la entrega 2 veces, no lo ha localizado en el domicilio. El cliente ha realizado el pago de su pedido con tarjeta. 

 

Si mando una 3a vez al transportista a entregar, ¿quién se hace cargo del precio de la nueva entrega? ¿¿y si el cliente no lo vuelve a recoger??

 

No se qué hacer. ¿Cómo actuáis vosotros?

 

Decir que tengo un margen de beneficio muy bajo por envío, por lo que se apechugo yo con la nueva entrega, no gano, sino pierdo dinero.

Añadir que al cliente se le notifica mediante sms de la entrega por el tranportista en el mismo día.

[Leetoos]

¿Ninguna respuesta? ¿Nadie usa prestashop para enviar pedidos en este foro?

[mariaEAN]

Digamos que esto lo veo un poco como que esto de los envíos debería estar especificado en la web. No obstante puedes ponerte en contacto con el usuario y que pase a recogerlo él por la central del transportista que le indiquen si no quiere pagar este nuevo envío. 

[Eusebio100]

Si te dedicas al comercio online tendrás que asumir que de vez en cuando se producen devoluciones, con el coste que ello conlleva.

[Leetoos]

En el caso de contrareembolso si que es cierto que alguna gente rechaza finalmente el pedido cuando lo recibe por el transportista En estos casos lo tengo claro. Son gastos que debo afrontar porque no hay otra.

 

Pero me refiere cómo debo proceder en el caso que alguien pague por adelantado (ya sea por paypal, transferencia, o tarjeta de crédito). El cliente paga los productos y los posibles gastos de envío. Pero si no recoge su mercancía en los 2 intentos del transportista, ¿quién debo afrontar los gastos extra de un 3r intento de entrega? ¿Debo indicarle que realice una transferencia complementaria con los nuevos gastos de envío? ¿debo afrontarlos yo incluso que pierda dinero si el cliente no ha querido atender al transportista ni al menos ponerse en contacto para indicar su disponibilidad?

 

Debo anotar que en las condiciones de envío de la tienda ya sale indicado que el cliente dispone de 2 intentos de entrega por parte del transportista.

[Eusebio100]

Pues actua según tu creas conveniente. Yo por norma escrita los gastos ocasionados por ausencia reiterada del cliente en el domicilio de entrega, son con cargo a dicho cliente, pero la realidad es otra.

1) Normalmente el transportista (Seur en mi caso) me avisa si hay algún problema con las entregas y retiene el paquete durante una semana en su almacén, durante ese tiempo yo mismo intento contactar con el cliente y llegar a una solución.

2) Si no hay solución en el caso 1 y finalmente el paquete se devuelve, actuo según el cliente, para un cliente habitual que me compra bastante se lo reenvío (con advertencia previa) y no le cobro nada. Para el resto le cobro los gastos de reenvío y valoro si venderle nuevamente.

 

Hay que pensar que por ley el cliente dispone de 14 días para devolver un producto, simplemente por que se ha arrepentido, y los gastos de envio en ese caso los tiene que asumir el vendedor, por lo tanto el caso que planteas de "no recogida" lo puedes valorar como un desestimiento, con lo cual debes abonar al cliente el importe íntegro de la transacción

[joseantgv]

Pues actua según tu creas conveniente. Yo por norma escrita los gastos ocasionados por ausencia reiterada del cliente en el domicilio de entrega, son con cargo a dicho cliente, pero la realidad es otra.

1) Normalmente el transportista (Seur en mi caso) me avisa si hay algún problema con las entregas y retiene el paquete durante una semana en su almacén, durante ese tiempo yo mismo intento contactar con el cliente y llegar a una solución.

2) Si no hay solución en el caso 1 y finalmente el paquete se devuelve, actuo según el cliente, para un cliente habitual que me compra bastante se lo reenvío (con advertencia previa) y no le cobro nada. Para el resto le cobro los gastos de reenvío y valoro si venderle nuevamente.

 

Hay que pensar que por ley el cliente dispone de 14 días para devolver un producto, simplemente por que se ha arrepentido, y los gastos de envio en ese caso los tiene que asumir el vendedor, por lo tanto el caso que planteas de "no recogida" lo puedes valorar como un desestimiento, con lo cual debes abonar al cliente el importe íntegro de la transacción

 

Esto es así? Por ejemplo en Amazon si compras un producto y lo quieres devolver tienes que asumir los gastos de devolución.

[Eusebio100]

Por desgracia la ley es clara y ya hay denuncias al respecto, adjunto captura del BOE. La misma ley también dice entre otras muchas cosas que los recargos por forma de pago no pueden ser superiores al costo que soportes por los mismos, sin embargo si te devuelven el artículo te los tienes que comer con patatas.

Lo de Amazon es punto y aparte, el gigante hace lo que le da la gana y no hay quien lo tumbe. Lo he sufrido (y lo sufro) en carnes propias y lo más que he conseguido ha sido una llamada telefónica de sus asesores para decirme que... "si considero que incumplen la ley, la denuncia es un derecho que me asiste, en el juzgado nos vemos."

 

[Leetoos]

En caso que un cliente haya pagado por adelantado (paypal, tarjeta...) y no recoja el artículo en la semana que fija el transportista, y el paquete nos lo devuelvan, y tras indicarle que debe abonar los gastos de envío nuevamente para hacer un nuevo envío, el cliente rechaza e indica que le devolvamos el dinero de la compra, ¿podemos restarte los gastos de envío que hemos sufragado por la devolución de su compra?

 

Es decir, un cliente se gasta 30€ en productos + 5€ gastos de envío.

 

Como no lo recoge, nos lo devuelven y nosotros debemos hacer frente a los 5€ del envío + 5€ de la devolución.

 

Si el cliente nos reclama los 30€ de productos, ¿podemos indicarle que sólo tiene derecho a 25€ pues debemos restar los 5€ de los gastos de transporte adicionales?

 

Gracias!

 

p.d: Gracias Eusebio100 por el detalle de la captura del BOE!

[Eusebio100]

Para mi y para mi asesor está bastante claro, el cliente tiene derecho al desestimiento en cualquier momento dentro del plazo establecido, con lo cual siempre que te comunique que no desea el producto debemos devolverle el importe íntegro que ha pagado.

En mi opinión esta ley es "leonina" para la mayoría de pequeños/medianos vendedores online.

[Elphie]

Mi asesor me ha dicho que la política de devolución debe indicarse en la tienda y que cada tienda indica sus normas. Igual que en el outlet del Corte Inglés no permiten devoluciones ni cambios de la mayoría de los productos (al menos donde yo vivo), la política de mi tienda es que se pueden realizar devoluciones en los 7 días laborables siguientes a la recepción del pedido, en caso de que no lo recojan y decidan devolverlo los gastos de envío corren por parte del cliente. Solo asumimos nosotros los gastos de envío de devolución, en caso de que nos hubiéramos equivocado en algún artículo o la caja llegara en mal estado. Hasta ahora solo nos pasó una vez que intercambiamos dos paquetes sin querer y tuvimos que arreglarlo, para que llegaran a las direcciones que correspondían asumiendo nosotros el gasto obviamente.

 

Y hasta ahora en 4 años solo una persona ha querido devolver un pedido y ha sido una caradura que hizo un pedido de muchas cosas baratas y dos más caras para que le aplicáramos una promoción del 30% de descuento y cuando le llegaron oh magia, quería devolver las dos más caras, que le diéramos el importe íntegro de los artículos (con el precio original, sin el descuento que le aplicamos, que fue lo que pagó realmente), que encima nos hiciéramos cargo del envío nosotros y que le hiciéramos el reembolso antes de recibir los productos devueltos. Link a política de devoluciones y mensaje indicando que en caso de devolverlo se lo reintegramos sin problema, pero obviamente su precio menos el 30%... que fue lo que pagó y solo cuando comprobemos que todo está bien, pero nunca le vamos a devolver el importe que costaba el artículo antes de la promoción obviamente, porque no fue lo que pagó... No supimos más de esta persona, quizás en otro sitio le coló.

Hay mucho "cliente" con el que hay que tener cuidado y cuando pasan estas cosas o no recogen un pedido como fue tu caso, es mejor atar todo bien en la política de devoluciones de la web y demás, para que no vuelva a ocurrir.

 

Nosotros por ejemplo ya tuvimos que quitar la opción de pago contrareembolso esta misma semana...3 pedidos fantasma en dos meses debido a una señora de la competencia que primero hizo una cuenta con sus datos personales y escogió pago por transferencia (pedido que nunca abonó), para dejarnos mientras sin stock de esos productos y cuando cancelamos su pedido y nos dimos cuenta de que era una señora de la competencia y le dimos el toque (fue tan tonta que puso su correo de face donde salían todas las promos de su nueva tienda y demás) pues desde entonces hace cuentas falsas y ha hecho ya 3 pedidos contrareembolso que nos han costado 12 euros cada uno con devolución incluida...cosa que no nos había pasado jamás en 4 años hasta que dimos con la loca esta.

Es lo malo que tiene el ecommerce, que cuando hay problemas de este tipo te los comes con patatas...hasta que encuentras una solución.

[KM0TECNOLOGIA]

Yo para eso cree un servicio único en este país y es bien sencillo y ahorra quebraderos de cabeza.

 

no doy códigos de seguimiento, ni dejo que el cliente se líe ni me lié, yo personalmente llevo todo el proceso de envios, osea, tu compras elijas la forma de pago que elijas, hasta que el dinero no esta en mi poder no envío nada ( transferencia 1 día, paypal 1 día y medio) una vez lo tengo en 24h lo tienes en casa o donde elijas, yo te llamo y te mantengo informado de todo, hora de salida, llegada a tu ciudad, posible hora de entrega y por supuesto te pregunto " el paquete le va a llegar a usted entre tal y tal hora" ¿va a haber alguien para recogerlo? si--perfecto--no, dígame hora y día que lo quiere y asegúrese porque después de la segunda entrega ya no estaría cubierto el pago que usted a echo por motivos de envío, también tiene la opción de que se le proporcione el nº de teléfono de la compañía de transporte en su localidad y arreglar usted mismo la hora y día hasta un máximo de 10 dias.

 

Ah y el termino de devoluciones, para que una devolución sea considerada como tal, primero debe tenerlo en su poder, no se considera devolución el no recoger el paquete ya que para devolver algo, tiene que darse una serie de inconvenientes, no me gusta, esta roto, viene defectuoso... Entonces el no aparecer por correos o no estar para recoger el paquete con las facilidades que te estoy dando no es devolución, ( recordemos que para recoger un paquete, a no ser que el cliente lo estipule no hace falta mostrar el dni del mismo, vamos que te lo puede recoger cualquiera ) es negarte a recoger el paquete y si quieres que te devuelva el dinero te lo devuelvo pero el envio no ya que no me lo pagas a mi se lo pagas a la compañía de transporte o a correos en su defecto, por mi producto pagas tanto y el envio es tanto te cubre esto y lo otro no me seas cara dura que no estoy aqui por amor al arte.

 

Todo debe ir bien estipulado en las politicas y que no deje lugar a dudas, si compras en una tienda si leer nada de nada luego te pasa lo que te pasa, por eso hay que informar de todo bien al cliente, incluso remarcarselo si hace falta que hay mucho morro pero tambien los hay que no entienden del todo las cosas hasta que no se lo explicas, yo siempre he sido clara y hasta la fecha cero problemas

[Eusebio100]

Mi asesor me ha dicho que la política de devolución debe indicarse en la tienda y que cada tienda indica sus normas. Igual que en el outlet del Corte Inglés no permiten devoluciones ni cambios de la mayoría de los productos (al menos donde yo vivo), la política de mi tienda es que se pueden realizar devoluciones en los 7 días laborables siguientes a la recepción del pedido, en caso de que no lo recojan y decidan devolverlo los gastos de envío corren por parte del cliente. Solo asumimos nosotros los gastos de envío de devolución, en caso de que nos hubiéramos equivocado en algún artículo o la caja llegara en mal estado. Hasta ahora solo nos pasó una vez que intercambiamos dos paquetes sin querer y tuvimos que arreglarlo, para que llegaran a las direcciones que correspondían asumiendo nosotros el gasto obviamente.

 

Y hasta ahora en 4 años solo una persona ha querido devolver un pedido y ha sido una caradura que hizo un pedido de muchas cosas baratas y dos más caras para que le aplicáramos una promoción del 30% de descuento y cuando le llegaron oh magia, quería devolver las dos más caras, que le diéramos el importe íntegro de los artículos (con el precio original, sin el descuento que le aplicamos, que fue lo que pagó realmente), que encima nos hiciéramos cargo del envío nosotros y que le hiciéramos el reembolso antes de recibir los productos devueltos. Link a política de devoluciones y mensaje indicando que en caso de devolverlo se lo reintegramos sin problema, pero obviamente su precio menos el 30%... que fue lo que pagó y solo cuando comprobemos que todo está bien, pero nunca le vamos a devolver el importe que costaba el artículo antes de la promoción obviamente, porque no fue lo que pagó... No supimos más de esta persona, quizás en otro sitio le coló.

 

Hay mucho "cliente" con el que hay que tener cuidado y cuando pasan estas cosas o no recogen un pedido como fue tu caso, es mejor atar todo bien en la política de devoluciones de la web y demás, para que no vuelva a ocurrir.

 

Nosotros por ejemplo ya tuvimos que quitar la opción de pago contrareembolso esta misma semana...3 pedidos fantasma en dos meses debido a una señora de la competencia que primero hizo una cuenta con sus datos personales y escogió pago por transferencia (pedido que nunca abonó), para dejarnos mientras sin stock de esos productos y cuando cancelamos su pedido y nos dimos cuenta de que era una señora de la competencia y le dimos el toque (fue tan tonta que puso su correo de face donde salían todas las promos de su nueva tienda y demás) pues desde entonces hace cuentas falsas y ha hecho ya 3 pedidos contrareembolso que nos han costado 12 euros cada uno con devolución incluida...cosa que no nos había pasado jamás en 4 años hasta que dimos con la loca esta.

 

Es lo malo que tiene el ecommerce, que cuando hay problemas de este tipo te los comes con patatas...hasta que encuentras una solución.

No hace falta ser asesor para saber que cada tienda tiene sus políticas, pero siempre y cuando no incumplas la ley, y la ley es muy clara cuando dice que el comprador dispone de 14 días para desistir de su compra, 14 días desde que él lo recibe, no desde cuando el vendedor lo envía.

No pienso dar nombres, pero una web de venta online de bicicletas ha tenido que pagar una sanción por el solo hecho de mantener en sus condiciones de venta que "el comprador dispone de 7 días para devolver su pedido".

Cada un@ es libre de hacer lo que quiera, yo no me la juego.

[Eusebio100]

Ah y el termino de devoluciones, para que una devolución sea considerada como tal, primero debe tenerlo en su poder, no se considera devolución el no recoger el paquete ya que para devolver algo, tiene que darse una serie de inconvenientes, no me gusta, esta roto, viene defectuoso... Entonces el no aparecer por correos o no estar para recoger el paquete con las facilidades que te estoy dando no es devolución, ( recordemos que para recoger un paquete, a no ser que el cliente lo estipule no hace falta mostrar el dni del mismo, vamos que te lo puede recoger cualquiera ) es negarte a recoger el paquete y si quieres que te devuelva el dinero te lo devuelvo pero el envio no ya que no me lo pagas a mi se lo pagas a la compañía de transporte o a correos en su defecto, por mi producto pagas tanto y el envio es tanto te cubre esto y lo otro no me seas cara dura que no estoy aqui por amor al arte.

Sobre esto me gustaría conocer opiniones de expertos en derecho, ya que las que yo he realizado me dejan alguna duda.

Primero, la ley no dice nada de devoluciones, si no de "derecho de desestimiento" que aunque ello conlleve la devolución no es lo mismo.

Segundo: ¿Puedo entender la no recepción voluntaria del bien como un arrepentimiento?, en caso afirmativo, si esto no está contemplado en las condiciones generales ¿puede suponer una penalización?

Lo segundo siempre me ha generado duda, ya que las consultas que he realizado no lo tienen claro, aunque acaban concluyendo que en caso de litigio la resolución siempre irá en beneficio del comprador, pero como he dicho al principio, me gustaría conocer más opiniones especializadas en el tema.

[KM0TECNOLOGIA]

haber yo profesional de tema no soy, solo doy mi experiencia, haber si se pasa algún lumbreras y te saca del hoyo...

 

para mi y para cualquier persona lo que no esta en condiciones generales no existe y como no se me ha informado...ya sabes

 

y para lo segundo " no lo tienen claro" por que no siempre gana el cliente, ni el empresario, en este país la ley se aplica según "el señor de negro que te toque", y la mayoría de las veces ningún abogado, asesor te puede decir "esto es así y punto" por que saben que siendo casos como gotas de agua, hay precedentes ganadores en ambos lados, clientes y empresarios...Viva España

[Eusebio100]

Experiencias tengo muchas, llevo vendiendo y comprando online desde el año 99 del siglo pasado. Eso de que "para mi y para cualquier persona lo que no esta en condiciones generales no existe y como no se me ha informado...ya sabes" no es correcto, lo tengas escrito o no la ley hay que cumplirla y si no lo tienes escrito puede ir en contra tuya, como por ejemplo el derecho de desestimiento que si no informas al cliente en lugar de 14 días pasa a ser de un año. Poner en las condiciones cosas al margen de la ley también tiene sus consecuencias, simplemente por poner "El comprador se somete a los tribunales de (localidad de la tienda) con renuncia expresa de su propio fuero" se quien ha tenido que pagar una sanción, pues parece que eso ya no es legal.

 

Pero como dije antes cada un@ es libre de hacer lo que quiera, yo ya llevo demasiados golpes como para jugármela.

[KM0TECNOLOGIA]

que bien una entra a dar su opinión he intentar ayudar y pasa esto....

 

haber yo no se que parte de lo que meto entre comillas no entiendes, cuando digo eso me pongo en lugar del cliente y como cliente si tu no me avisas de tus políticas yo no estoy obligado a saberlas... haber si ahora lo entiendes.

 

y lo otro no lo dirás por esto:

La relación entre KM0TECNOLOGIA.ES y el USUARIO se regirá por la normativa española vigente y cualquier controversia se someterá a los Juzgados y tribunales de la ciudad de HUELVA.

 

te recuerdo que todos como ciudadanos tenemos derecho a que un juicio se celebre donde vivimos, osea que si tengo un cliente de Barcelona con un problema que no hemos solucionado por la via comunicativa amigable y este decide emprender acciones legales en barcelona yo estoy en mi derecho de negarme a desplasarme a barcelona y que un juez de huelva en concordancia con uno de barcelona lleven el caso a medias y aqui si se de lo que hablo

 

si no es eso lo que quieres decirme o yo no entiendo por donde vas o tu no te explicas bien jijiji

[Eusebio100]

Yo no tengo por costumbre entrar a leer condiciones de ninguna página, solo me interesan las que hay en la mia, ni siquiera he entrado a la tuya por curiosidad, ni tengo pensado hacerlo; tampoco se si te he entendido, es posible que no; lo que sí se es que tu a mi no me has entendido, pero no pienso entrar más en controversia sobre el tema, no creo que este hilo sea para eso, de hecho se ha desviado el tema y yo no voy a seguir con ello.

[KM0TECNOLOGIA]

ok, pues que le den solución rápida a tu duda, es lo único que puedo desearte, buenas noches

[Javier Barcelona]

Si después de dos intentos el cliente está ausente lo ideal es dejar nota, el transporte, conforme se han realizado los dos intentos e invitarle a pasar a recogerlo por la agencia. Que el transporte deje un teléfono y se le informe al llamar que un tercer intento de entrega tiene un coste extra para con la agencia o bien sin coste si pasa él a recogerlo en persona.

 

Así lo he hecho yo siempre y sin quejas. Ojo, en España, que no se desde donde escribes tú.