calpee Posted October 11, 2014 Share Posted October 11, 2014 Hola: Según leí en la nueva Ley del Consumidor del 27 de marzo de este año cuando un cliente realiza un pedido en nuestra tienda online tiene 14 días naturales para proceder a la devolución del producto, cuando nos llegue el producto (el cliente debe pagar el envío de vuelta a nuestro almacén) y veamos que está en perfecto estado al cliente hay que abonarle integramente el coste total del pedido incluido los gastos de envío. Mi pregunta es si esto es así, porque ultimamente estoy teniendo alguna que otra devolución y yo saco los números y yo pierdo el coste del transporte inicial si hay una devolución. Ejemplo: Cliente realiza compra 45 € + 5 € de gastos de envío= 50 € Nuestro coste de mandarle el paquete 4.75€ Si no hay devolución se gana dinero y se cubren los gastos de envío. Si hay devolución: El cliente no está satisfecho y se gasta pongamos 5 € en volver a mandarnos el paquete de vuelta (el cliente lleva gastado 50 € del pedido + 5€ =55 €). Nosotros al recibir el paquete y ver que todo está bien le devolvemos 50 € ¿no?, entonces nosotros perdemos 4.75 € porque nosotros ese dinero ya lo hemos pagado. En resumen el cliente pierde 5€ y nosotros 4.75 €, ¿es así o estoy equivocado? vosotros como lo estáis haciendo en vuestras tiendas online. saludos Link to comment Share on other sites More sharing options...
ventura Posted October 11, 2014 Share Posted October 11, 2014 Según la ley 3/2014 respecto a las devoluciones: La norma dice que no se puede exigir ningún pago ni penalización, sin embargo, si se ha informado de forma correcta y previa al consumidor, se le podrán imputar los costes del envío por devolución. Más importante, en caso de que sea responsable de “una disminución del valor de los bienes devueltos por una manipulación distinta a la necesaria”, el vendedor podrá reclamar una compensación. Es el caso de bienes que, por un necesario arreglo o limpieza, no puedan revenderse como nuevos, sino como de segunda mano. 1 Link to comment Share on other sites More sharing options...
calpee Posted October 11, 2014 Author Share Posted October 11, 2014 vale, entendido, básicamente con anunciarlo en las condiciones de compra que en caso de devolución no se procederá a la devolución del coste del transporte estaríamos cumpliendo la ley ¿no? Link to comment Share on other sites More sharing options...
ventura Posted October 11, 2014 Share Posted October 11, 2014 exactamente, asi sería Link to comment Share on other sites More sharing options...
locojaen Posted October 12, 2014 Share Posted October 12, 2014 (edited) No. Con anunciarlo lo único que puedes exigir es que el cliente paga el transporte de devolución. Si en tus condiciones generales no informas adecuadamente de que el cliente de cargar con los gastos de devolución (envio de vuelta), no se los podrás exigir y deberás asumir tu el cargo. Del mismo modo que si no informas correctamente de los plazos, el plazo pasara de 14 días a 12 meses. La ley establece que en caso de devolución, el cliente paga el transporte de devolución y la tienda le devuelve importe de producto más envio original. Es decir, sí, el transporte de envio inicial lo perderás. Aún así hay muchas tiendas que informar que el transporte inicial no lo devuelven o lo restan del importe a devolver. Los clientes como no suelen conocer los derechos que le amparan la ley, lo aceptan, pero si alguno la conoce y te quiere buscar las cosquillas... Hay que tratar de hacer las cosas lo mejor posible por adelantado para evitar devoluciones, al final es como todo, esas "perdidas" son cuantificables, puedes valorar cuanto supondrán al año y repercutirlo en tu márgen de producto, o sobre el cargo de transporte. Tal como comentas seria un ejemplo, a ti te cuesta 4,75€ y le cobras al cliente 5€, ahí incluyes esa compensación. Esto es como el caso de los contra reembolso , si un cliente al final te rechaza el contra reembolso que ocurre? Pues que te comes el porte de ida y el de vuelta. Si lo haces bien, valoraras la cantidad de posibles devoluciones al año y lo repercutes al precio. Edited October 12, 2014 by locojaen (see edit history) Link to comment Share on other sites More sharing options...
ventura Posted October 12, 2014 Share Posted October 12, 2014 (edited) No. Con anunciarlo lo único que puedes exigir es que el cliente paga el transporte de devolución. Si en tus condiciones generales no informas adecuadamente de que el cliente de cargar con los gastos de devolución (envio de vuelta), no se los podrás exigir y deberás asumir tu el cargo. Del mismo modo que si no informas correctamente de los plazos, el plazo pasara de 14 días a 12 meses. La ley establece que en caso de devolución, el cliente paga el transporte de devolución y la tienda le devuelve importe de producto más envio original. Es decir, sí, el transporte de envio inicial lo perderás. Aún así hay muchas tiendas que informar que el transporte inicial no lo devuelven o lo restan del importe a devolver. Los clientes como no suelen conocer los derechos que le amparan la ley, lo aceptan, pero si alguno la conoce y te quiere buscar las cosquillas... Hay que tratar de hacer las cosas lo mejor posible por adelantado para evitar devoluciones, al final es como todo, esas "perdidas" son cuantificables, puedes valorar cuanto supondrán al año y repercutirlo en tu márgen de producto, o sobre el cargo de transporte. Tal como comentas seria un ejemplo, a ti te cuesta 4,75€ y le cobras al cliente 5€, ahí incluyes esa compensación. Esto es como el caso de los contra reembolso , si un cliente al final te rechaza el contra reembolso que ocurre? Pues que te comes el porte de ida y el de vuelta. Si lo haces bien, valoraras la cantidad de posibles devoluciones al año y lo repercutes al precio. Creo que la duda era esa, y en ningún caso se trataría de exigencias sino de cumplimiento o aceptación de las condiciones de la tienda Edited October 12, 2014 by ventura (see edit history) Link to comment Share on other sites More sharing options...
calpee Posted October 12, 2014 Author Share Posted October 12, 2014 hola, gracias por las respuestas, la duda era si realmente estamos obligados el vendedor a perder ese coste del transporte al tener que devolver integramente el coste del pedido al cliente si éste genera una devolución. Yo doy por hecho que en la web se anuncia que el cliente es el que paga la devolución. Habrá que ajustar los márgenes como se comenta aquí. Doy el tema por solucionado gracias. Link to comment Share on other sites More sharing options...
locojaen Posted October 12, 2014 Share Posted October 12, 2014 Según la ley Sí, ese transporte (tienda-cliente) lo pierdes. Dejo un pequeño resumen, porque esto puede crear dudas: Lo que dice la ley es que en caso de devolución: - El transporte tienda - cliente --> lo paga la tienda (devolución "integra del importe") - El transporte cliente - tienda --> lo paga el cliente *. * Siempre y cuando en las condiciones generales se haya informado correctamente que en caso de devolución los gastos de transporte de casa del cliente a la tienda, son a cargo del cliente. Es esto lo que se debe informar. En caso que no se informe, lo pagará la tienda. Parece una tontería, pero es habitual pensar que, como lo pone en la ley, no hace falta que se lo recuerdes al cliente; No es así, funciona igual que los plazos de desistimiento; la ley fija 14 días y gastos de devolución a cargo del cliente. Pero como no se indique claramente en la tienda, el plazo pasa a ser de 12meses y los gastos de transporte de cliente - tienda, a cargo de la tienda. Muchas tiendas, además de lo anterior informan que en caso de devolución, el transporte tienda - cliente no se devuelve. Me parece estupendo, pero va contra lo que indica la ley... con lo cual, te arriesgas a que alguien te busque las cosquillas. Link to comment Share on other sites More sharing options...
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