Taux d'abandon de commande élevé

[Cédric Girard]

Bonjour

Je travaille actuellement sur plusieurs boutiques et je constate (merci Google Analytics) un taux d'abandon souvent élevé s'arrêtant à l'étape 3 du processus de commande (autrement dit : à la création du compte !)

Du coup j'envisage la mise en oeuvre en test sur l'une des boutiques, de l'outil de commande sans création de compte (ou plutôt, de création automatique des comptes) ; avez-vous testé ces solutions, et quelles sont les retombées en matière de taux d'abandon ?

Il y a sur la boutique la plus concernée, également le problème du paiement "3D Secure" (code complémentaire demandé par la banque lors du paiement par CB) ; s'agissant d'une boutique B2B, nous sommes en train de voir avec le client pour virer cette fonctionnalité auprès de la banque. J'ai lu des chiffres affolants de +30% d'abandon lors du paiement !!!

Des retours également sur ce point ?


Merci


Edit : j'avais déjà parlé de 3D Secure !!!
http://www.prestashop.com/forums/viewthread/23507/discussion_generale/banques_utilisant_3d_secure_et_taux_de_transformation_

[jolvil]

Il est évident qu'un processus d'achat plus rapide augmenterai le taux de réussite. Certains proposent des modules single page check out, ce qui est déja pas mal puisque toutes les infos sont collectés sur un seule page.

Pour ce qui est de l'achat sans création de compte:
en fait les informations collectées sont exactement (à part le mot de passe) les mêmes que lors d'un achat avec création de compte, on ne doit pas gagner de temps à ce niveau là.
La seule différence est que les informations sont utilisées pour la création d'un compte ou non pour le client, pour le commercant il faut bien pouvoir garder les infos client et commandes.

Peut être que psychologiquement cela fait reculer certain d'avoir à créer un compte.

En fait l'idéal serai lors du processus d'achat les options: voulez vous creer un compte? si oui, le client a accés a ces infos via son compte, si non le client n'a pas accés au infos et ne rentre pas de mot de passe.

[Nommam]

A mon avis, ils tentent de connaitre les frais de port, et cela tu le sais apres avoir créé un compte ... il faudrait donc connaitre les frais de port avant ... je pense qu'il y a une contrib la dessus il faut la chercher.

Pour ce qui est du 3DSecure, c'est sur que ca ne doit pas arranger les choses !

[Cédric Girard]

Merci pour vos réponses

Concernant les frais de port ils sont affichés en temps réel avec le panier (dans mon cas en tout cas)

[jolvil]

Il y a un excellent module qui permet d'estimer les frais de port Shipping Estimate:

http://www.prestashop.com/forums/viewthread/22423

[cybersteph]

Je rejoint M.Girard dont j'ai été d'ailleurs clients cette année (et que je recommande d'ailleurs sans aucun problème) le service 3D sécure (chez moi spplus) est un frein, des clients m'on déjà dit qu'il ne comprenait pas pourquoi il n'arrivais pas à payer! Imaginez un peu le nombre qui ne disent rien et vont voir ailleurs.....
Il est aussi vrai que le fait de créer un compte est fastideux, mais malheureusement comment le simplifier sans avoir ces informations indispensables?
Si une idée grandiose pouvait faire grimper le ROI! Si vous avez besoin d'un testeur, je suis preneur!
En sachant que mon site est en production en version (maintenant) 1.2.5 avec quelques correction (de bugs! et autres...)
A+

[lionhell]

Je pense que en effet l'aspect est plus psychologique qu'autre chose.

Chacun sait qu'en commandant il devra entrer des informations (pour le paiement, la livraison) , mais devoir créer un compte est psychologiquement différent ... un compte ? Pour quoi ?

[Alex1965]

Bonjour.

Etes-vous, vous aussi, victimes de 3DSecure?

Détenteur du site www.wamkey.com, je suis sur le point d'assigner notre banque en raison du préjudice que notre site Internet a subi depuis la mise en place de 3DS par notre banque il y a bientôt un an. Nous avons petit à petit constaté la perte de transactions vraisemblablement due à plusieurs choses:
1- nos clients sont surpris par cette nouvelle procédure donc personne ne les a informer. Ils sont septiques et abandonnent la transaction, ou ne connaissent tout simplement pas le code.
2- Nous nous adressons exclusivement à des dentistes. Le plus souvent, à l'étranger, ce n'est pas le titulaire de la carte qui effectue les commandes, mais un acheteur de la clinique dentaire. Cette personne, bien entendu, a encore moins de chance de connaître l'âge du capitaine ou le prénom de sa grand-mère.
3- Sur de nombreux sites nord-américains, il arrive bien souvent qu'on ne demande rien de plus que le numéro de la carte et sa date d'expiration. On ne demande même pas les 3 chiffres au dos. Une rumeur court même qu'il ne faut jamais donner ses 3 chiffres à qui que ce soit. Je me suis même fait dire cela par une employée de banque au guichet d'une banque canadienne. C'est vous dire si le visiteur sera enclin à vous confier d'autres informations sur lui !!!
4-Enfin, certains visiteurs m'ont indiqué avoir abandonné la transaction parce que la nouvelle page (celle dans laquelle on leur demande l'âge du capitaine) n'était pas dans leur langue alors que la page initiale de paiement était dans leur langue. Allez comprendre comment on traduit "quel est l'âge du capitaine" en français lorsque vous êtes japonais !!!

Nous avons perdu plusieurs milliers d'Euros à ce jour, et notre décision est désormais irrévocable. Nous assignons la banque. Nous l'assignons notamment parce qu'elle n'a jamais répondu à nos différentes demandes de lever l'option 3DS, parce qu'elle ne nous a jamais informés de ce qu'elle le mettait en place et qu'il pouvait y avoir des conséquences. Songez tout de même que malgré appels téléphoniques, emails adressés au gestionnaire du compte courant, chef d'agence, direction régionale, service monétique, courriers recommandés, courrier adressé par notre service de protection juridique, jamais nous n'avons reçu une seule réponse écrite de la banque !!! PAS UNE EXPLICATION.

Je sollicite l'entraide des propriétaires de boutique Internet pour essayer d'obtenir de l'information sur cette problématique et faire avancer les choses. J'ai besoin de témoignages et suis prêt à en fournir pour aider d'autres démarches similaires à la mienne. Peut-être la création d'un collectif pourrait-elle ajouter du poids à notre démarche.

Vous vous sentez concernés par ma démarche? contactez-moi (Alexandre MULLER) au 04 42 26 80 64 (siège de l'entreprise WAM) ou adressez moi un mail à [email protected]. Je suis souvent en déplacement à l'étranger et difficilement joignable par téléphone.

Merci pour votre attention et votre collaboration.

Cordialement.

AM

[Cédric Girard]

Bonjour

J'ai revu mon client avant-hier. Quelques stats (après mise en place d'un marqueur Analytics il y a un mois pour suivre précisément le taux d'abandon et les étapes auxquelles les clients lâchent l'affaire) :
* 4.15% de commande (par rapport aux visites)
* 92% de taux d'abandon durant le processus de commande :gulp: (ce qui nous ramène à 0.3% de commande aboutie !)

Il désire conserver 3D Secure, après s'en être entretenu avec de nombreux clients (nb : il est dans le B2B et pour lui, cela ne pose au final qu'assez peu de problèmes, en tout cas moins que sur son autre site, qui lui est bcp plus fortement touché car B2C) ; d'ailleurs 99.9% des fraudes se font sur chèques (paiement qu'il ne peut abandonner car de nombreuses TPE - sa principale clientèle - payent par ce biais)

Le problème principal, c'est le processus de commande où la création du compte est obligatoire : cela représente... 85% des abandons de commande :ahhh:

De fait, je vais dès la semaine prochaine mettre en place les modifs pour permettre les commandes directes, afin de corriger ce taux catastrophique de "non commande" (nb : dans sa thématique, le taux moyen de commande est de 3.15% - je précise qu'il possède 5 boutiques en ligne... La Prestashop dont je parle est celle de loin avec le plus de trafic - je devrais atteindre sans problème mon objectif de 500 visiteurs uniques/jour d'ici mi décembre - et qui fait le plus de CA, mais en pourcentage, c'est la plus mauvaise !)

Wait & see. Vais essayer de faire un tutoriel pour la mise en place du marqueur Analytics, ça peut aider

[zeiser50]

je suis effectivement preneur du positionnement du marqueur .... :-))
j'ai essayé de le placer, mais les resultats me semblent étranges ..

[ckarone]

Bonjour,
Il est certains que le 3D Secure est une raison des raisons qui font qu'un site donne de mauvais résultats de conversion mais ce n'est pas le seul. Il existe énormément de paramètres qui entre en ligne de compte et qui réduisent ce taux de transformation.
Il est bien connu que pas mal de prospects simule un achat (ajoute au panier un article) pour connaitre les frais de port et s'arrêtent là sans avoir eu envi d'acheter et cela est bien normal.
Mais la bête noir du e commerce c'est le formulaire d'enregistrement (création de compte ou achat direct pas de grandes différences) et je pense que non seulement il est difficile pour certains (novices) de remplir ce formulaire sans faire "d'erreur" mais il devient encore plus difficile d'y parvenir si un élément (design, ergonomie, type d'information, affichage des erreurs, ...) pose problème. Quelques chiffres : http://bit.ly/1noFKd

Dans ce cas, du A/B testing et des tests fonctionnels avec un panel assez large (novice surtout) permettent de connaitre les points à revoir.
Petit exemple http://bit.ly/41OsKz

En plus de la saisonnalité des secteurs ajouté au types de secteurs eux même, il est certains que ce qui fonctionne pour les uns ne fonctionnera pas pour les autres.

[Alex1965]

Bonsoir,

Je comprends bien tout ce que vous dites, mais lorsque je parle de 3DS et du préjudice qu'il a pu nous causer, je m'appuie sur les chutes après remplissage du formulaire. En fait, mes stats montrent clairement que l'abandon se fait après avoir saisi toutes les infos de la carte de crédit du client. Certains clients s nous ont eux-même expliqué (par téléphone ou par mail) qu'ils avaient été redirigés vers une autre page et qu'on leur avait demandé un code qu'ils ne connaissaient pas.

Donc la question est là: Qui est responsable? Pourquoi les détenteurs de boutiques en lignes seraient-il responsables de ces pertes? Pourquoi devrions nous payer? Lorsque votre client abandonne sa commande, que fait-il? Il va chez un concurrent ou il abandonne purement et simplement son projet d'achat. Dans mon cas, cela se concrétise parfois par une perte de 300, 500 voire 1000 EUR de marge sur une simple transaction. Et c'est perdu pour toujours! Mes statistiques me montrent que nous avons au moins perdu 8000-1000EUR sur les 7 premiers mois de 2009 du simple fait de 3DS.

Mon opinion est qu'il ne faut pas céder devant les banques et les impliquer beaucoup plus fortement dans leur devoir d'information des clients (boutiques et internautes), et dans leur obligation d'accepter qu'un client ne souhaite pas conserver cette sécurité. Il n'est pas normal que certaines boutiques aient pu obtenir que 3DS soit levé alors que pour d'autres, la banque indique que 3DS n'est pas optionnel mais obligatoire.

Lorsque vous savez que le bénéfice moyen d'une entreprise française est de l'ordre de 4% de son chiffre d'affaire annuel, je pense qu'on ne peut pas accepter que la banque nous fasse perdre 4, 2 ni même 1% de notre chiffre d'affaire.

Et c'est bien malheureux à dire. Il n'y a que les procédures qui font avancer les banques lorsqu'elles commencent à voir ce qu'elles risquent d'avoir à payer si tout le monde s'y met.

En tout cas, si cela en intéresse certains, j'ai créé sur Google une liste de discussion sur ce thème pour essayer de faire bouger les choses : fight3dsecure. Le nom est peut-être un peu agressif et ne reflète sans doute pas tout à fait mon objectif, car après tout, je ne souhaite pas la mort de ce dispositif de sécurité. Je souhaite seulement que nos banques fassent ce qu'il faut pour le DEMOCRATISER ou pour le rendre totalement optionnel pour les boutiques. Je souhaite également qu'elles assument leur part de responsabilité dans les pertes passées.

[Sam59]

Bonjour

J'ai revu mon client avant-hier. Quelques stats (après mise en place d'un marqueur Analytics il y a un mois pour suivre précisément le taux d'abandon et les étapes auxquelles les clients lâchent l'affaire) :
* 4.15% de commande (par rapport aux visites)
* 92% de taux d'abandon durant le processus de commande :gulp: (ce qui nous ramène à 0.3% de commande aboutie !)

Pour info, tout dépend bien sur du type de produit vendu sur la boutique, mais un taux de transformation de 0,3% n'est pas un mauvais taux...
Bien sûr on peut faire mieux...

Sinon justement, le module presta Google Analytics fonctionne t-il correctement ?

[Ann]

Bonjour,

Je rejoins également les propos tenus plus haut... dans ma boutique, le taux d'abandon est énorme, et ce, dû principalement à la trop grand complexité de mise en oeuvre de la commande. Je suis à l'écoute de toute solution visant à simplifier le processus...

Cordialement

Ann

[bilgates]

je comprend pas pourquoi le probleme des cartes de debit , toujours le commercant risque de fraude!!!!!!!

[lemarchand]

Bonjour voici mes 2 idées, et raisonnements

En ce qui concerne l'idée d'une commande sans création d'un compte :

Les 3 informations capital dont a besoin le commerçant sont :
Le Nom
L'adresse
Une manière de joindre le client (email, ou téléphone)



Est-il possible par exemple lorsque nous arrivons à la fameuse étape n°3 que :
1) au lieu d'écrire " création d'un compte ", soit écris " renseignements à fournir pour la livraison de votre article " + à cocher OU non, une case " Voulez-vous créer un compte, et bénéficier du support client, et suivi...etc..."

Si OUI -> on reviens au système comme d'habitude
Si NON -> la commande est enregistrée dans prestashop dans la partie " commande " (comme d'habitude), mais aucun compte n'est crée et le suivi de livraison est envoyé sur " la manière de joindre le client (email ou téléphone) "




En ce qui concerne le frein de création d'un compte, pour ma part en temps que client mes freins psycologique sont :

" Créer un compte, alors que je veux juste acheter une paire de chaussette à 3€ : dans quoi je m'embarque ? "
" Il vont encore m'envoyer leur offre commerciale de M...E, me spammer, et revendre mes informations à des thiers..."

[ckarone]

Bonjour,
Un petit exemple de "problème" à corriger est qui va bloquer certains clients:
Si vous tapez votre numéro de tel comme ceci: 0033 01 50 50 50 50 une erreur téléphone trop long (longueur maximale : 16).
Ce n'est pas énorme hein mais un client de perdu si il ne pense pas à supprimer les espaces.

[bilgates]

Bonsoir

existe t-il l'option 3D secure obligatoire ! c'est a dire le full 3d secure , c'est à dire si la carte est 3d secure je l'accepte sinon le système de payement refuse la carte?
merci