Banques utilisant "3D secure" et taux de transformation ?

[Cédric Girard]

Bonjour


Petite réflexion suite à un appel de client ce matin, qui me faisait la remarque d'avoir raté plusieurs ventes "à cause" de son module de paiement CB car il est dans une banque qui applique le "3D secure", ce code personnel complémentaire que certaines personnes ne savent visiblement pas utiliser !

Ce matin une cliente s'est vue refuser le paiement "parce que la banque me demandait le nom de ma belle-mère !" :-)

Avez-vous des retours de ce genre sur vos boutiques ? Je conçois que les banques veuillent améliorer la sécurité des paiements, mais mon client essuie quand même au moins un refus par semaine à cause de ça (et sur un panier moyen à >1000€ ça en fait quand même au bout de l'année...)

[nicolas92]

Hello,
Perso j'hésite a activer cette fonctionnalité (option payante chez Ogone) car c'est pas la première fois que j'ai un témoignage de ce genre. Mathilde du site bagatelles (sur prestashop d'ailleurs) avait rédigé un billet a ce sujet.

Pour le point de vue client, perso je suis chez Axa banque et en transaction 3D secure on me demande ma date de naissance...c'est vraiment crétin, je l'ai supprimé de facebook et de là ou on peut la trouver mais il y a surement moyen de trouver facilement la date de naissance de quelqu'un. Je préfèrerais choisir un chiffre 3D secure mais la banque n'a pas prévu ce cas de figure et a choisi une solution très simpliste...

[Cédric Girard]

Merci pour ce lien très intéressant !!!

Purée, certains témoignages avancent jusqu'à 70% de rebond suite au passage à 3D Secure :bug:


Si c'est pas de l'anti-vente...

[Fabrice]

perso, je suis en 3DS depuis quelques mois et rien que ce week-end : 3 ventes ratées, car le paiement a foiré.
et les clients n'ont pas finalisé, même si j'ai envoyé dans la foulée un lien vers paypal avec une demande de paiement.
3 clients qui pensent que mon site, en termes de paiement, c'est de la merde. c'est pas de la bonne pub. c'est moi qui vous le dit.

moi, je vais le virer ce 3DS (en attendant, comme ma banque refuse de le désactiver, je l'ai mis en second plan après paypal).

l'idée de départ est bonne, mais concrètement, c'est une grosse mer..
c'est faire une usine à gaz sans tenir compte de l'usage de l'internet.
à croire que les mecs qui ont pondu ça n'ont jamais acheté sur le net.

ex: la sécurité avec une date de naissance : on se fout de qui ???

les banque ne sont pas fichues de tomber d'accord sur un protocole unique (un second code, ou une carte à grille)

on n'est même pas capables : ni d'expliquer au client quelle est l'info qu'il aurait du entrer, ni finalement pourquoi ça n'a pas fonctionné.
car, même dès fois, la case ou entrer le code 3DS n'est pas affichée sur l'interface de paiement - un comble. (le client est basculé sur SA banque, ne pas l'oublier). On obtient juste un "transaction échouée" génial !!

tant que ce système ne sera pas arrivé à maturité (et avec les banques, on risque d'attendre - n'en ont rien à faire des ventes perdues), je vais l'oublier. le seul avantage réel, c'est le transfert de responsabilité en cas de contestation : avec 3DS c'est la banque qui paye les pots cassés. et encore... comme ça ne m'est jamais arrivé, je ne sais pas réellement comment ils réagissent suite à une contestation.

vu le "petit" risque à utiliser un système classique, je repasse en mode non 3DS. au-moins, les clients qui souhaitent commander auront le droit de payer. c'est débile, mais c'est le système bancaire. et mondial avec ça ! p'taing quelle bande de nazes...
(oui, je suis fâché.) ;-) ça m'a gâché mon week-end.

Edit : d'ailleurs, les gros sites, on leur permet de ne pas utiliser 3DS - ils ont des "dérogations" - dixit mon conseiller bancaire.
et les petits sites ? et bien ils restent petits...

[Cédric Girard]

Mais... petit site deviendra grand !!!

D'ailleurs, c'est quoi un petit site ? Sur base de quoi ? CA ? Visites ?

[Fabrice]

Pour les banques, je suppose : CA ? :-)

[Arnaud06]

Hello,

Je ne peux que partager votre mécontentement. Depuis que j'ai le 3DS, 10 à 15% des commandes passent en paiement refusé, et pour la plus part il refuse de passer une nouvelle commande. Super puor l'image !
Je vais appeler ma banque pour demander l'arrêt de cette option.

Bravo les banques !

[marty69]

J'ai l'impression que ce sont surtout les banques qui sont complètement dans les choux !

Les ratés de ventes en 3D Secure semblent liés à la surprise que suscite ce niveau complémentaire de sécurité auxquels les clients ne sont pas habitués. Ils sont même pour la majorité pas au courant qu'un tel système existe. A final c'est clairement un manque d'information. Alors ce que ne font pas les banques il serait bon de le mettre en place au cas par cas, c'est à dire prévenir et informer le client, au moment du paiement ou autre, ce qu'est le 3D secure et ce que cela imlique lors de l'acte d'achat pour qu'il ne soit plus étonné ni suspicieux au moment de concrétiser son achat.

Déja que donner le numero de carte bancaire sur internet attise la méfiance, si en plus on leur avance des questions obscures il y a lieu de les inquiéter véritablement au point de les faire annuler la vente.

Ceci dit un peu plus de sécurité sur le net ne fait pas de mal !

[Matttisss]

Helllo, je suis dans le même cas et j'ai donc demandé à ma banque d'enlever 3DSecure. Près d'une dizaine de ventes de perdus en 2 semaines, aucun des clients ne connaissaient ce système et le fait d'appeler pour demander le 2ème prénom de son père pour finaliser une vente... merci :-) ! ce système de sécurité est pr le moment une très belle boulette

[Damien Metzger]

C'est international le 3D Secure ? UE ? Français ?
Une carte US qui paye chez une banque FR, ça lui demande aussi ? En français ? Et ça marche ?

Si quelqu'un a des détails sur cette infamie, je prends.


(enfin je râle, mais en tant qu'utilisateur ça m'a déjà sauvé la vie, j'avais confirmé un gros paiement pour des billets d'avion en ayant oublier de vérifier l'heure de départ, qui naturellement ne me convenait pas du tout. J'ai pu annuler au 3DS).

[Matttisss]

Helllo, en fait tout dépend de la banque du détenteur de la carte. Par exemple je suis anglais et j'achète sur un eMarchand FR, je vais donner mes coordonnées de ma CB via la banque du emarchand FR (Crédit Agricole par exemple) et je vais ensuite être redirigé vers le système 3D Secure que ma banque utilise (par exemple RBS, qui utilise aussi 3D Secure).

Au final tout dépend de la banque du client, si celle-ci a inscrit son client au système 3D Secure (développé par VISA et adopté par Mastercard) et si le ecommerçant a choisi l'option 3D Secure avec sa plateforme de paiement

Apparemment chez nos amis british, le 3D Secure est une catastrophe, il aurait fait diminué de 40% le nombre de paiements effectués jusqu'au bout chez certains commerçants !!

[Damien Metzger]

Okie, donc ça confirme tout à fait mes impressions.
Je vais peut-être rajouter un gros avertissement sur la page de paiement PS pour préparer psychologiquement les clients.

[Cédric Girard]

CQFD !

[David Niry]

Edit : d'ailleurs, les gros sites, on leur permet de ne pas utiliser 3DS - ils ont des "dérogations" - dixit mon conseiller bancaire.
et les petits sites ? et bien ils restent petits...

Juste avant d'atterir ici, je viens d'ailleurs de laisser un commentaire dans la même veine sur le blog e-commerce d'Olivier Lévy, avec pas mal de monde remonté la aussi, dont moi ;-). Je vous le conseille: http://www.blog-ecommerce.com/3d-secure/comment-page-1

Il semblerait d'après certains posts que la solution soit d'aller chez Ogone. 3D Secure optionnel. Mais je me demande comment ça marche et la banque peut-elle empêcher Ogone de te le virer... Perso, je vais les appeler pour voir...

Voir egalement ce rapport tout neuf d'Ogone sur 3D Secure au niveau Européen... Il faut croire que les banques Françaises sont vraiment nazes, car en fait pas mal d'autres pays semblent l'adopter beaucoup mieux que nous:

http://tinyurl.com/yf5tqou

[MakeOpen]

Même constats de mon côté.
La boutique d'un de mes clients a migré du Crédit Mutuel au CIC.
Le CIC a installé par défaut le 3D Secure.
Environ 30% d'échecs de transactions suite à la migration...

Après avoir alerté la banque sur l'effet néfaste de la situation, elle nous a répondu, que si nous souhaitions supprimer le 3DS, la banque ne se porterai plus responsable en cas de fraude.
Vu le nombre de ventes ratées, nous leur avons expliqué qu'il était plus économique d'avoir des fraudes que de rater 30% des ventes... Donc suppression du système 3D Secure.

Depuis, tout est rentré dans l'ordre, et toujours pas d'incident de type fraude à l'horizon.

[Arnaud06]

Tu as de la chance, La Banque Postale refuse totalement de supprimer l'option ...

[David Niry]

Idem pour moi, la BPCA me dit que la décision est prise par chaque Banque Populaire au niveau régional pour tous les clients, pas moyen de faire exception. Je vais quand même essayer d'aller faire un scandale à mon agence. Ce sont souvent ceux qui gueulent le plus fort qui arrivent à se faire entendre ;-)

[Fabrice]

au Crédit Mut : il suffit de signer une décharge.
en ce qui me concerne, je privilégie paypal, et vu le CA réalisé, les comms sont quasi identiques maintenant.

[zedcharly]

Idem pour moi impossible de le faire enlever chez BP les clients me crient dessus en pensant à un essai de piratage de leurs cartes. Gros souci les banques n'ont fait aucunes communications sur ce système.

[David Niry]

Après quelques recherches, il semble que 3D Secure ve devenir légalement obligatoire pour tout le monde (y compris les gros comme Pixmania et autres CDiscount) d'ici Juin 2010. Donc, dès que les gros vont s'y mettre, tout le monde suivra.

Je pense que les banques n'ont en fait pas trop communiqué intentionnellement car elles savent que, pour la plupart, le système mis en place est inutile ou tout du moins très léger. Comme le disait très justement quelqu'un plus haut, une date de naissance comme sécurité, sachant qu'on trouve ça très facilement rien que sur Facebook pour la plupart des gens qui utilisent le net régulièrement, c'est une grosse blague.

Le système le plus abouti et implémenté chez pas mal de banques Européennes, implique un code à utilisation unique pour chaque transaction, envoyé par SMS au numéro de portable préalablement enregistré et associé au compte de la carte par la banque. Je pense que pas mal de banques choisiront cette solution au final, qui semble la plus sécurisée, et donc risquent de changer leur procédure d'ici Juin 2010. Donc, communication minimale en attendant qu'elles se décident.

Ce que je trouve parfaitement innacceptable, c'est que certaines banques comme la Banque Populaire refusent de lever temporairement cette protection et se foutent royalement de savoir si leurs clients perdent des ventes ou non !!!

C'est international le 3D Secure ? UE ? Français ?
Une carte US qui paye chez une banque FR, ça lui demande aussi ? En français ? Et ça marche ?

Si quelqu'un a des détails sur cette infamie, je prends.

(enfin je râle, mais en tant qu'utilisateur ça m'a déjà sauvé la vie, j'avais confirmé un gros paiement pour des billets d'avion en ayant oublier de vérifier l'heure de départ, qui naturellement ne me convenait pas du tout. J'ai pu annuler au 3DS).

Ca a l'air Européen. Pas de 3D Secure sur authorize.net aux US par exemple. Je l'ai déjà posté, mais je remets ce rapport d'Ogone sur 3D Secure au niveau Européen: http://tinyurl.com/yf5tqou

Egalement, voici ce que nous avons mis sur notre site, avec un court avertissement et un lien vers cette page mis dans le template du module ATOS:

http://www.arthusandco.com/content/5-paiement-securise

J'ai tout écrit moi-même à 100%, alors si vous voulez, inspirez-vous en, mais merci de ne pas copier / coller tel quel (ou alors mettez un petit crédit en bas de page). Merci!