Le mythe des frais de retour, la loi Chatel !

[yvanb]

Bonjour à tous,
voila un peut de nouveauté sur la loi chatel, plus précisément, sur le mythe des frais de retour...

En effet, il y aurais certaines personnes/commerçants qui aurais mal interprété certain texte de cette loi, car comme le dis si bien le site Les 9 vies du chat, les frais de retours sont remboursé par le commerceçant, mais UNIQUEMENT l'envoie.... Je cite :

L'article L. 121-20 indique : "Le consommateur dispose d'un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour."

Difficile de faire plus clair : les frais de retour n'entrent pas en compte. Mais plusieurs personnes ont eu envie d'interpréter l'article L. 121-20-1

« Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé. »

« Ce remboursement s'effectue par tout moyen de paiement. Sur proposition du professionnel, le consommateur ayant exercé son droit de rétractation peut toutefois opter pour une autre modalité de remboursement. »


Pour rappel, nous sommes dans le cadre du contrat entre le commerçant et le client, et les sommes versées sont celles du paiement de la commande. Par contre, cela comprend les frais de port d'expédition (aller), évidemment... même si certains avaient été tentés de les exclures. Rien de neuf de ce coté là ! La nouveauté de cet article, c'est qu'il faut rembourser les clients en cash, à moins qu'il accepte un avoir.

Donc en cas de rétractation :

Oui, on rembourse les frais de port "aller", payés par le client sur sa facture,
Non, on ne rembourse pas les frais de port "retour"

Voici l'article originale ici...

Vos réactions sont les bienvenue

[Patric]

Je suis d'accord avec ça. Et Dieu merci ! Vous imaginez les abus, autrement ?!

[Diana]

Malheureusement today, il faut être juriste pour savoir traduire un texte de loi.

C'est comme le permis de conduire, des questions pas très claire, prêter à confusion donc assujetties à des erreurs pour ceux qui passent leurs examens.

[alexone]

Très juste cette intervention, encore quelques mois et cette loi ne sera plus un obstacle, elle sera devenue la routine.
Bonne journée à vous.
Alex...

[affairemax]

Ok c'est bien ce que je fais sur ma boutique mais j'ai une autre question. Si le client veut échanger un jeans, qui paye les frais de port "aller bis"?, c'est a dire la 2 ème expédition de commande avec le jeans échangé après avoir reçu le retour.

[Sam59]

Tu as 2 possibilités :
Soit tu ne fais pas d'échange mais tu le rembourses (ou mieux, tu fais un bon d'achat). Ca te coutera juste un carton et ta comm CB, mais le client devra s'acquitter des frais de port pour le ré-envoi (forcément, il repasse commande).
Soit tu fais de l'échange et là, tu peux réclamer les frais de ré-envoi mais c'est mesquin et ton client conservera une mauvaise image de toi.

Perso, je fais l'échange et je prends les frais de ré-envoi à ma charge. Toujours dans un soucis de satisfaction client, ça paye !

Par contre à mon sens, la bonne démarche est juste de tirer les leçons de cela et de piloter tout ça au quotidien.
Si tes clients font beaucoup d'échange de taille, je te suggère d'analyser les modèles de jeans concernés et d'améliorer ta fiche produit, de donner des conseils de mesure, des tableaux d'équivalences de taille...

Perso, j'ai eu le cas sur des casques. Beaucoup de retour, malgré le tableau des dimensions indiqué sur la page produit. Souvent, le casque revenait parce que trop petit.
J'ai donc ajouté une petite phrase d'alerte sur la page produit, invitant le client à redoubler de précaution pour mesurer son tour de tête, que son confort est important et qu'il ne doit pas oublier que ses cheveux vont sans doute pousser...