Livraison AVEC ou SANS signature ?

[BooMonde]

Bonjour)

 

Je suis en presquederniers réglages de ma librairie en ligne spécialisée (pour l'apprentissage des langues). C'est la phase de montage des modules transport et paiement.

Une question aux e-commerçants expérimentés :

 

La livraison AVEC signature (So Colissimo, Colissimo,...) - apporte-t-elle une valeur ajoutée réelle ?

Est-ce la peine ?

Je soupçonne que la plupart des e-commerçants fonctionne sur le mode "livraison sans signature".

Je voudrais bien savoir si je me trompe ))

[Oron]

Bonjour

 

Avec signature permet de justifier que le client à reçu votre colis.

L'inconvénient c'est que si le client n'est pas chez lui il devra aller a la poste chercher le colis, et tout le monde n'habite pas à 10m de la poste.

 

Donc ça peut-être un plus pour certain.

Exemple je commande un livre, je suis pas forcément chez moi donc j'aimerai que le facteur mette ce livre dans ma boite au lettres sans signature.

[BooMonde]

Oui, Oron, merci))

Je comprends la différence entre ces deux formules.

Mais je suis curieux de savoir QUELLE FORMULE EST LA PLUS POPULAIRE CHEZ LES E-COMMERCANTS ?

[Yoya]

Bonjour,

Pour ma part j'ai opté pour une remise contre signature (produit = bouquet de fleurs)

 

Cdlt,

Pierre.

[homeinsecure]

Bonjour BooMonde , en fait ça depend aussi du prix du produit... mais pour rester competitif je propose les 2 tarifs Colissimo : avec signature ou sans. en indiquant clairement (dans les conditions generales de ventes ou dans le bloc cms livraions) les risques encourus par le clients dans le cas ou son choix sera " sans signature".

Cela dit pour certains client c'est devenu un sport que de dire "j'ai pas reçu"

[BooMonde]

Bonjour BooMonde , en fait ça depend aussi du prix du produit... mais pour rester competitif je propose les 2 tarifs Colissimo : avec signature ou sans. en indiquant clairement (dans les conditions generales de ventes ou dans le bloc cms livraions) les risques encourus par le clients dans le cas ou son choix sera " sans signature".

Cela dit pour certains client c'est devenu un sport que de dire "j'ai pas reçu"

Ok, mais sincèrement - quel taux de clients préfère payer un peu plus cher et signer l'accusé de réception ?

Pourriez vous me donner SVP le llien vers votre site)

[BooMonde]

Laissez SVP les liens vers vos sites.

[daniel3000]

Bonjour,

 

Pour ma part, j'ai choisi livraison sans signature (colis non fragile. Risque de détérioration ou de réserves réduit.).

 

Ce mode est de toutes manières compatible "suivi". Donc la mention "livré" est renseignée par la poste sur le site colissimo. Ceci permet au moins d'éviter les contestations sur le thème "livré/ non livré" (et même en cas de mauvaise foi client, c'est un point d'appui décisif)

 

Cordialement.

Daniel

[hervesage]

Bonsoir

 

Nous envoyons 3000 colis par an en colissimo accès (sans signature). Si le format de tes colis entre dans une boite à lettre normalisé, c est le top, car le colis est distribué en l'absence du client. Ça lui évite d aller à la poste. Concernant la preuve de distribution, c'est la poste qui te la fournie si il y a un litige. (attestation de distribution) Depuis 7ans que nous utilisons le systeme, nous n'avons eu que 2 litiges ...,

 

[tanned]

Livraison sans signature, les litiges sont très rares et les personnes sont plutot honnête

[geo81]

Bonjour,

 

La livraison sans signature suffit, nous utilisons colissimo access ( sous contrat la poste ) , vous avez un suivi du colis avec la mention " livré" en cas de litige la poste founis tous les documents.

Nous travaillons également avec Adrexo colis, pas mal d'avantages, sutout sur les tarifs . Si tu a un nombre d'envoi constant , Adrexo peut etre une alternative également avec un suivi comme la poste.

Si les produits que vous commercialiser sont compatible , une livraison en point relais est bien aussi, Mondial relay est interessant et beaucoup de clients choissise cette solution...

[daniel3000]

Bonjour,

 

je n'avais pas parlé de Mondial Relay (Valable pour autres réseaux relais aussi je suppose) parce que le sujet était avec ou sans signature, mais je confirme l'intervention de geo81,

à savoir que la sécurité type Mondial Relay évite également tout litige, et en plus, la différence de prix par rapport à Colissimo peut dans certains cas devenir un argument de vente.

[jdo-cecile]

Bonjour,

Nous vendons des bijoux et montres en ligne donc c'est remise du colis avec signature ! pour éviter les éventuelles soucis de livraison.

Les frais de livraison sont payants mais tu peux ponctuellement les offrir, comme cela ca te fais de la promo.

[bernard2012]

Pour etre sure prenez avec signature, les clients disant ne pas avoir reçu un colis pour tenter de se faire rembourser un objet sont parfois nombreux dans certains domaines...

[Le-cathare]

Bonjour

 

je relance ce sujet

 

Cela fait 3 ans que je vend sur le net. en 3ans pas ou peux de problème avec Colissimo sans signature.

 

Mais depuis début 2013 déja 3 clients qui me disent qu'ils nont pas reçu leur commande alors que sur coliposte le colis est indiqué livré. Coliposte ne veut rien savoir car colis indiqué livré. (valeur des commande 40 € en moyenne sur les 3 colis)

 

Alors je me pause la question : faut il que j'utilise le avec signature pour etre moins embêter

 

merci d'avance

Edited February 13, 2013 by Le-cathare (see edit history)

[Broceliande]

Bonjour

 

je relance ce sujet

 

Cela fait 3 ans que je vend sur le net. en 3ans pas ou peux de problème avec Colissimo sans signature.

 

Mais depuis début 2013 déja 3 clients qui me disent qu'ils nont pas reçu leur commande alors que sur coliposte le colis est indiqué livré. Coliposte ne veut rien savoir car colis indiqué livré. (valeur des commande 40 € en moyenne sur les 3 colis)

 

Alors je me pause la question : faut il que j'utilise le avec signature pour etre moins embêter

 

merci d'avance

 

Si tu n'as pas été atteint jusqu'ici c'est probablement que ton secteur d'activité n'est pas le plus visé par ces fraudes à deux balles (quand il ne s'agit pas d'une erreur du transporteur ou un vol).

En somme la livraison sans signature autorise le livreur (la poste ici en l'occurence) , à déposer le colis dans ou à côté des boites aux lettres et ce sans plus de formalités.

Imaginons un colis qui reste du matin au soir sur les boites aux lettres d'un immeuble avec plus ou moins de passage et que le destinataire , lui ne rentre que le soir ...

Combien de chances a-t-il de trouver son colis le soir en rentrant ?

 

Quand ce n'est pas le cas (cad pas de vol ou de disparition), de plus en plus , les destinataires de mauvaise foi profite du fait que rien ne peut prouver qu'ils ont reçu le colis pour se faire rembourser , ou au pire se faire ré-expédier de la marchandise, ce qui dans certain cas s'avère lucratif.

Quand le destinataire est de mauvaise foi, rien ne le prouve et c'est donc en premier lieu le commerçant qui trinque et se doit de rembourser ou réexpédier la marchandise.

 

Bref en ce qui me concerne j'ai toujours pensé que livrer des marchandises sans signature c'etait un peu comme laisser un billet sur la chaussée et espérer qu'il y sera encore 1 heure après....

[Le-cathare]

Merci Broceliande pour ton avis. Et merci pour l'exemple avec le billet sur la chaussée

 

Je vais donc envoyer mes commandes contre signature

Edited February 13, 2013 by Le-cathare (see edit history)

[doodu94]

Bonjour.

 

Épineux problème.

 

tout dépend de votre volume. Là où je rejoins le Cathare c'est que depuis janvier 2013, les clients ou les livreurs posent de sérieux problèmes. Je pencherais plutôt sur les clients, preuve à l'appui ; le tout gratuit fait rêver.

 

Ce problème du " je n'ai pas reçu" etc ; en ce qui concerne l'indiquer dans les CGV cela ne sert à rien car l'expéditeur est responsable de la livraison.

 

ensuite, et bien le tout dépend du volume. De notre côté, nous avons envoyé environ 20 000 commandes en 2012 pour peut être 30 ou 40 clients affirmant ne pas avoir reçu leur colis

 

il faut savoir une chose, notamment avec PayPal. A partir du moment où le colis est indiqué livré dans la ville du destinataire, vous n'aurez aucun problème. Même si le client affirme le contraire, vous êtes couvert , lisez les CGV.

 

De notre côté, de plus en plus de colis sont envoyés avec signature avec des phases de tests en fonction des régions. Certaines régions posent problèmes par conséquent pour nous couvrir nous envoyons la marchandise avec signature.

 

A chacun de voir en fonction de se stratégie client

[Broceliande]

il faut savoir une chose, notamment avec PayPal. A partir du moment où le colis est indiqué livré dans la ville du destinataire, vous n'aurez aucun problème. Même si le client affirme le contraire, vous êtes couvert , lisez les CGV.

 

Je ne suis pas du tout d'accord. Couvert en quoi ?

 

CGV ou pas, et quelque soit le mode de paiement, heureusement pour le e-commerce qu'il ne suffit pas que le transporteur dise qu'un colis est arrivé dans la ville de destination pour se soustraire aux obligations qu'un vendeur a envers un acheteur.

 

Quand je dis heureusement pour le e-commerce, en générale, donc vendeurs comme acheteurs, j'entends par là que je me demande bien qui achèterait en ligne si tel était le cas ?

 

Cela voudrait dire que le client final n'a que ses yeux pour pleurer s'il ne reçoit pas sa commande, pourtant règlée ?

 

C'est absolument impossible: quoi que l'on puisse écrire dans les cgv, c'est au vendeur de prendre ses dispositions pour que l'acheteur reçoive ce pour quoi il a payé.

 

J'ajoute qu'en la matière et en l'absence de preuve du contraire, l'acheteur est toujours réputé de bonne foi: ce n'est pas à lui d'apporter une preuve de non livraison mais au vendeur d'apporter la preuve du contraire.

 

En cas de litige commercial, ce n'est pas paypal qui couvrira les frais de réexpédition (produit compris bien sûr), et le vendeur sera tenu d'honorer le contrat qui le lie à son client. Certaines clauses pourtant écrites noir sur blanc ne sont pas pour autant légales.

 

En conclusion, il appartient au vendeur de prendre le risque ou non d'envoyer sans signature, au risque justement de perdre le montant d'une commande en cas de pépin. Et je ne dis pas ça dans le vide : je n'ai pas de boutiques mais j'accompagne de nombreux commerçants sur le long terme. Ce n'est pas un hasard si plus aucun d'entre eux n'expédie plus rien sans signature, sauf dans le cas ou le transporteur lui même couvre pleinement ces cas.

30 ou 40 clients sur 20 000 commandes, certes ça peut sembler peu, mais si on applique la règle tellement vraie du 1 client insatisfait = 10 de perdus, alors ça prend une autre dimension.

 

Effectivement c'est à chacun de voir.

[Le-cathare]

Depuis la relance du post tout mais colis partent avec signature, j'ai augmenter légèrement les frais fixe de livraison.

[Divine]

Je ne suis pas du tout d'accord. Couvert en quoi ?

 

CGV ou pas, et quelque soit le mode de paiement, heureusement pour le e-commerce qu'il ne suffit pas que le transporteur dise qu'un colis est arrivé dans la ville de destination pour se soustraire aux obligations qu'un vendeur a envers un acheteur.

 

Salut Broceliande,

 

Pour le coup c'est moi qui ne suis pas d'accord avec toi

 

Tout dépend du mode de livraison envisagé.

Si le client choisi une livraison sans assurance ni signature, à partir du moment où le marchand a effectivement remis le colis au transporteur et qu'il est en mesure d'en apporter la preuve, il passe le relais au transporteur au niveau responsabilité.

 

Quand le marchand prend la responsabilité de la perte d'un colis envoyé sans assurance ni signature (et c'est effectivement souvent le cas), c'est soit un geste purement commercial, soit parce qu'il va régler le problème directement avec le transporteur par la suite, mais il n'a pas d'obligation légale particulière me semble-t-il.

 

Ce n'est que si le marchand n'offre pas le choix d'un autre moyen de livraison plus sécurisé qu'il devient légalement responsable.

[Broceliande]

Salut Broceliande,

 

Pour le coup c'est moi qui ne suis pas d'accord avec toi

 

Tout dépend du mode de livraison envisagé.

Si le client choisi une livraison sans assurance ni signature, à partir du moment où le marchand a effectivement remis le colis au transporteur et qu'il est en mesure d'en apporter la preuve, il passe le relais au transporteur au niveau responsabilité.

 

Quand le marchand prend la responsabilité de la perte d'un colis envoyé sans assurance ni signature (et c'est effectivement souvent le cas), c'est soit un geste purement commercial, soit parce qu'il va régler le problème directement avec le transporteur par la suite, mais il n'a pas d'obligation légale particulière me semble-t-il.

 

Ce n'est que si le marchand n'offre pas le choix d'un autre moyen de livraison plus sécurisé qu'il devient légalement responsable.

 

Salut Divine .

 

C'est pas souvent qu'on se retrouve en désaccord alors je te pardonne.

 

Mais ça ne me convainc pas, même si en effet on trouve des affirmations de ce type chez paypal ou ebay etc...

 

Il y a des points à mon sens suffisants qui peuvent je pense faire pencher la balance en cas de portage du litige devant un TI :

 

- Le vendeur est propriétaire du colis tant que le colis n'est pas dans les mains du destinataire.

Ce même vendeur est le seul en mesure de pouvoir exercer une réclamation auprès du livreur en cas de perte du colis.

Dans ce cas l'acheteur n'a pas reçu le colis et à moins de prouver le contraire, on ne peut considérer qu'il en est propriétaire.

 

-

Article 1604 du code civil :

La délivrance est le transport de la chose vendue en la puissance et possession de l'acheteur.

Or si l'acheteur n'est pas en possession du colis peut il être considéré comme l'étant ?

Ce que toi et moondocom abordez c'est que la remise au transporteur équivaut à un transfert de possession, pourtant aucun article légal à ce sujet (en tt cas je n'en ai pas trouvé). Et pourtant dans le cas d'un colissimo (même sans signature) , c'est toujours le vendeur qui est en mesure de lancer une réclamation. Ce qui pour moi suffit à prouver que le transfert de propriété n'est pas effectif.

 

- Un point important : le simple fait de ne pas proposer de retrait sur place implique que le transport est imposé. Dans ce cas de figure on ne peut pas , quand bien même tu aurais raison, considérer que le choix appartient à l'acheteur.

 

- Article L121-20-3 du code civil

Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

 

Certes le même article précise :

Toutefois, il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure.

Seulement je ne pense pas que le fait de choisir un transporteur plutôt qu'un autre constitue une prise de responsabilité quant à l'exécution du contrat de vente, ni que la disparition d'un colis soit un fait imprévisible et insurmontable.

 

- Ne perdons pas non plus de vue que le vendeur a obligation de conseil. Que les dates estimées/limites de livraisons doivent être clairement spécifiées ("Loi Chatel").

Des CGV ne constituent pas une source suffisante de conseil à mon sens. Il faudrait donc clairement indiquer en face du transporteur sans signature indiquer que le choix de ce transporteur implique que la perte du colis sera à la charge du client , ce que personne ne fait.

 

Donc ce que vous dites est probablement vrai mais implique alors que le site marchand réunit au minimum (car je suis certain qu'il y en a d'autres) toutes ces conditions , et pas seulement une d'entre elles :

- CGV claires et précises sur les modes de livraisons et le moment ou le vendeur a rempli son obligation de délivrance.

- Possibilité de retrait sur place, faute de quoi le transport est un produit vendu et imposé au client ( combien de e-commerçants ne peuvent se permettre de le proposer?)

- Informations claires et précises sur la responsabilité de l'acheteur sur le choix du transporteur.

- Le vendeur doit être dans tous les cas en mesure de prouver l'envoi. C'est possible en colissimo sans signature mais en colis-eco par ex ce n'est pas le cas : pas de reçu indiquant le destinataire.

 

 

Et je répète une chose tout aussi importante : La perte d'un colis n'est pas une chose si rare qu'il y parait. Et un client de bonne foi à qui on annonce tout de go qu'il n'a que ses yeux pour pleurer c'est combien de clients perdus derrière ? car il va forcément remonter son expérience malheureuse...

 

Enfin, on sait tous pourquoi le vendeur propose du sans signature ... non ?

Et on sait très précisément aussi pourquoi un e-commerçant cesse de le proposer : parce que finalement, tout ce sur quoi nous ne sommes pas d'accord ne change rien au fait que ce qui compte est la satisfaction du client et que le plus souvent quand les colis se perdent, le livreur n'est pas en mesure de fournir la preuve que le colis a été livré.

[Divine]

Ok Broceliande je m'avoue vaincue !

[Broceliande]

Ok Broceliande je m'avoue vaincue !

 

Rhooo ! mince

tu cèdes aussi facilement ?

Moi qui étais près à céder si tu fightais un peu plus ...

Snif!

 

PS : ben alors ... tu viens plus aux soirées ....?

[curren-france]

Bonjour,

Alors mois perso je vend des montres et cela rentre dans la boite LETTE MAX de la poste

Le plus de cet envoi c'est que il n'y a pas de signature mais un suivi sur le net!

Il n'est pas cher également, mais bon faut encore que cela rentre dans la boiboite ^^

[PrestaCoach]

Pour cette question "signature ou pas", je suggère cet arbre de décision ...

 

- Mon colis rentre dans une boite aux lettres ? Si oui, et moins de 80 €, pas de signature;

- Mon colis rentre dans une boite aux lettres ? Si oui, et plus de 80 € signature;

- Mon colis rentre dans une boite aux lettres ? Si non, et moins de 40 €, pas de signature;

- Mon colis rentre dans une boite aux lettres ? Si non, et plus de 40 €, signature;

 

En fait, les clients sont particulièrement honnêtes ( 4 problèmes sur 2000 livraisons par la Poste). Mais il ne faut pas provoquer le diable: un colis qui traîne sur le palier (parce qu'il ne rentre pas dans une boite aux lettres) est très tentant, et la non-réception d'un colis cher également ...

 

Michel