Comment le délai de réponse dans Addons est-il calculé ? (+C'est une mauvaise métrique)

[Olivier CLEMENCE]

Hello,

sur prestashop addons je suis actuellement vendeur "captain" et la seule métrique qui explique ça est (je pense) le délai de réponse moyen.

J'ai fait une capture pour vous montrer ce que j'ai dans mon dashboard : https://www.awesomescreenshot.com/image/16423450?key=4cde346e641be157ff60cf52bb03cb9d

Du coup, on va bosser pour améliorer cette métrique, mais j'ai quelques questions et une réflexion !

Question 1 : La moyenne affichée est calculé sur les 6 derniers mois, est-ce qu'il y a moyen d'avoir cette même valeur sur une période plus courte ? Le but étant de voir si on accélère ou pas notre temps de réponse.

Question 2 : Le délai moyen est recalculé tous les combien ? (Je n'ai pas trouvé l'info dans la FAQ)

Question 3 : C'est quoi le délai de réponse moyen minimum pour être super héros ?

Question 4 : Est-ce que le week-end est compris dans le délai de réponse ? (J'ai une question le vendredi à 18h, je réponds lundi à 9h ça compte pour combien de temps ?)

Ma réflexion : je pense que le délai de réponse est une mauvaise métrique.

Je voulais simplement attirer l'attention sur le fait que le délai de réponse n'est vraiment pas un critère qui prouve la qualité du SAV !

Au contraire ça peut même pousser à des comportements qui dégrade le SAV général de la plateforme.

Actuellement, lorsqu'un client nous pose une question, on revient vers lui avec une réponse complète et si possible avec la solution à son problème.

Ça peut nous prendre du temps de bien investiguer et de faire une réponse complète au client, mais l'objectif, c'est de résoudre son problème le plus efficacement possible !

Si le temps de réponse devient un critère prédominant pour avoir le statut super héros, on peut être tenté (ou même obligé) de faire des réponses creuses à nos clients uniquement pour ne pas casser la moyenne !

Du genre :

• "Nous avons bien reçu votre question, nous y répondrons dans les plus brefs délais" 
• "On travaille toujours sur votre problème"
• "Etc"..

Avec ce type de solution, on peut faire patienter le client 3 jours pour avoir sa solution du moment qu'on lui envoie un message régulièrement pour ne pas casser notre moyenne.

Ça a aussi la TRÈS fâcheuse tendance à rendre les e-commerçants très impatient !

Dans 50% des cas si je reçois une note négative sur un module, c'est un commerçant qui a envoyé un message et qui au bout de 2h (parfois 10 minutes) met une note négative parce qu'on ne lui a pas répondu !

Ils sont habitués à avoir des réponses du tacotac (des réponses pourries mes rapides 😄) et du coup ils assimilent une réponse lente à un mauvais développeur derrière.

Je pense qu'on pourrait clairement supprimer cette métrique !

Pourquoi ?

Parce qu'un commerçant qui ne reçoit pas de réponse dans un délai correcte selon lui a déjà la possibilité de mettre une note négative et c'est finalement bien lui (l'ecommerçant) qui est le plus apte à définir si le SAV est de qualité ou pas.

Sans compter, que ça oblige les vendeurs de modules à rester greffé sur la plateforme pour répondre le plus vite possible.

Si vous voulez débattre du sujet je suis preneur, car je pense qu'on pourrait arranger les choses !

Et si ça vous intéresse, le livre "the best service is no service" de Bill Price est super intéressant sur le sujet (et remet d'ailleurs en cause cette métrique).

[coeos.pro]

Salut

quand le système de statut est sorti j'avais posé +/- ce type de questions à addons par ce qu'avec ce système il faut toujours avoir le dernier mot avec un client, si il dit merci, il faut répondre si ensuite il redit merci, il faut encore répondre, si vous n'avez pas le dernier mot addons considère que le client vous pose une question et que vous n'y répondez pas...

 

La moyenne affichée est calculé sur les 6 derniers mois, est-ce qu'il y a moyen d'avoir cette même valeur sur une période plus courte ? Le but étant de voir si on accélère ou pas notre temps de réponse.

De souvenir, et si ça n'a pas changé entre temps : Oui c'est une moyenne sur les 6 mois, calculée tous les dimanche soir (tu reçois un mail le lundi matin ([PrestaShop Addons] Your Score for week n°44) pour faire le point sur les ventes et le SAV (je trouve que c'est très calme en ce moment) : 

Support (last 6 months):
Number of tickets received: 144
Response rate: 100%
Average response time: 0.28h

Quality of Service: 98.33%

Expertise:
Your status: Superhero

 

Pour être super héro il me semble que c'est moins de 24H, et oui c'est le nombre d'heures qui compte, il n'y a pas de week end, pas de jour férié, certains clients viennent se plaindre sur le forum du temps de réponse d'addons , mais avec nous ça doit être fait en 24h, y compris durant les vacances, car oui addons m'a confirmé le fait de déclarer des vacances ne t'excuse en rien et ne t'autorise pas à mettre de coté le SAV.

 

J'ai une question le vendredi à 18h, je réponds lundi à 9h ça compte pour combien de temps ?

vendredi : de 18 à 24 : 6h

samedi : 24h

dimanche 24h

lundi de 0 à 9h : 9h

total : 63h, tu n'es pas un superhéro

 

Dans 50% des cas si je reçois une note négative sur un module, c'est un commerçant qui a envoyé un message et qui au bout de 2h (parfois 10 minutes) met une note négative parce qu'on ne lui a pas répondu !

Une fois un débile m'a posé une question (c'était son premier message, il ne m'avais jamais contacté avant), 6 minutes plus tard je recevais un message d'addons comme quoi j'avais eu la pire note avec un commentaire du style "pas de SAV, ne répond pas au message", ça veux dire qu'environ 2 à 3 minutes après son message le type s'est dit "je vais lui mettre une mauvaise note, comment faire ?"

 

CORRECTION c'était pas 6 minutes mais 3 minutes : heure de son premier message 20:25:19, heure de la mauvaise note : 20:28:51

 

Pour ma part j'ai un temps de réponse très rapide (12 à 20 minutes, là je suis à 0.28h soit 16 minutes), oui il faut des réponses automatiques, dès que je reçoit un mail j'ai une notification sur mon smartphone, je lis le mail et soit je demande plus d'informations ou un accès au back office par exemple. Rien ne m'oblige à régler un problème à 21h, j'envoi juste une réponse automatique pour dire "je m'en occupe demain matin" et le lendemain matin je règle le problème.

Le temps de réponse est calculé entre la date du message du client et la date de ton message, pas le temps entre la demande du client et la résolution du problème. 

 

 

[Olivier CLEMENCE]

Super merci Coeso 😉

ça clarifie pas mal de choses, c'est cool !

Juste pour ça "il faut toujours avoir le dernier mot avec un client", j'ai vu dans la FAQ que PrestaShop le prend en compte visiblement.

https://addons.prestashop.com/fr/content/39-faq-des-contributeurs (dans la partie "A quoi correspond le critère « qualité du SAV » ?")

Par contre, je ne sais pas comment ils peuvent savoir que c'est un message du genre "merci !"

[coeos.pro]

MDR, ce n'était pas la politique avant, je me suis fait tirer les oreilles par ce que je n'avais pas TOUJOURS le dernier mot, c'était au début de la mise en place des calculs de temps de réponse : 

 

Citation

Nous tenions également à vous rappeler que vous devez répondre à tous vos messages SAV sous 48h ouvrées et nous vous demandons ainsi de répondre à vos 330 messages non répondus, au moins à tous ceux datant de septembre et octobre, sous peine de voir votre catalogue entier déférencé de notre place de marché.

 

imagine répondre "de rien" à plusieurs centaines de messages qui finissent par "merci" et qui ont plus d'un mois, là le temps de réponse ne se compte plus en minutes ou en heures.

 

 

[Olivier CLEMENCE]

Lol !!! le truc de fou 😉